光明日報記者 劉華東 張景華 董城

　　一大早，北京市東城區景山街道代表之家，桌椅一字排開，熱熱鬧鬧坐了不少人。北京市東城區景山街道魏家社區72歲的居民洪永旺戴上老花鏡，對記者亮了亮手里的幾張紙，笑容里透著一股得意勁兒：“今兒是給12345市民服務熱線提建議的日子。這不，我怕忘，把要說的話都打印出來了！”

　　2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）正式施行。如今《條例》施行近一年，施行效果怎么樣？還有哪些需要改進的地方？近日，北京市人大常委會執法檢查組在這里擺開桌子，請胡同街坊們聊聊撥打熱線電話求助時遇到的難點堵點。

　　“現在大家都知道12345好用，但打的人越來越多，就越來越難打通了，電話打過去老占線。后來又有了12345微信公眾號，可咱這胡同里都是一些老街坊，很多人不用微信，有些事發微信也說不明白，還是希望打熱線電話更方便點。”座談會一開始，景山街道隆福寺社區黨委書記高建榮率先發言。話沒說完，鄰座幾位居民代表不住點頭低語：“對對對，說得沒錯！”

　　“要是派單再精準一些就好了。我朋友那個胡同夏天蟲子特別多，每次打12345，街道和社區都會積極響應，可殺蟲這事還是得請一個專業機構來做。很多情況是社區解決不了的問題，我們才打12345，但經常把單又重新派回給街道和社區，這不是一個死循環嘛。”景山街道隆福寺社區居民皇甫秉燕通過微信聊天作了“調研”，“街道和社區每次對居民解釋和安撫的時候，我們都特理解他們也很辛苦，但我們打熱線電話，還是希望能派給專業部門，徹底解決問題。”

　　“12345的電話回訪可以再簡單點嘛？”景山街道景東社區居民王烜的父母身體不好，疫情期間買藥、做核酸檢測經常求助12345。“忠實用戶”也有這樣的煩惱：“打一次12345，就有好幾次電話回訪，占用工作人員大量時間不說，還會擾民。希望電話回訪再簡單點，不用問到底是‘非常滿意’還是‘一般滿意’，問一下滿意還是不滿意，不滿意的原因是什么就成了。”

　　聊的都是身邊事，道的都是共情點。老街坊們話匣子一打開就收不住了，你一言、我一語，偶有話頭間隙，記者聽到一旁工作人員緊張記錄的鉛筆聲沙沙作響。

　　東城區景山街道代表之家也是北京市人大常委會基層立法聯系點所在地。早在《條例》制定時，北京市人大常委會就曾在這里征集過居民對立法草案的意見建議。“我們這次來呢，就一個目的：法規實施快一年了，再來聽聽大家的說法兒，把大家的意見建議帶回去。”會議主持人、北京市人大社會建設委員會副主任委員張巨明感嘆，“一年了，上次來征集立法意見是‘問計于民’，這次來檢查法規實施中的問題是‘問教于民’，法律制定實施全過程都離不開群眾的參與，這正是全過程人民民主的具體體現吶。”