【經(jīng)濟(jì)觀察】消費投訴信息公示，對經(jīng)營者意味著什么？

　　本報記者 楊召奎

　　近日，國家市場監(jiān)管總局下發(fā)通知，在吉林、廣東、四川、新疆4省區(qū)開展消費投訴信息公示試點。與此同時，江蘇省消保委消費投訴信息公示系統(tǒng)也于11月16日正式上線，它是首個省級消費投訴信息公示系統(tǒng)。

　　消費投訴信息公示，是市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織依法公開處理消費者投訴相關(guān)信息，供社會公眾查詢?yōu)g覽。在試點階段，公示信息主要包括投訴人、被投訴人、投訴時間、投訴問題、處理結(jié)果和處理部門，并按照時間、地域等由系統(tǒng)自動排序，供公眾查詢。

　　在專家看來，消費投訴信息公示既是市場信息公示的一部分，又是消費環(huán)節(jié)的關(guān)鍵鏈條，其對于完善社會信用評價機(jī)制、促進(jìn)企業(yè)誠信守法經(jīng)營、保障消費者權(quán)益都能夠發(fā)揮重要作用。

　　中消協(xié)今年8月發(fā)布的全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計顯示，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551780件，同比增長5.71%，消費者投訴總體呈上升態(tài)勢。

　　然而，對于一些經(jīng)營者來講，其并不害怕消費者投訴。因為消費者投訴后，有關(guān)部門或消協(xié)組織主要通過調(diào)解、約談等方式來解決問題，經(jīng)營者大不了賠償消費者的損失。因此，這也導(dǎo)致一些經(jīng)營者不能很好地落實消費維權(quán)主體責(zé)任，使消費者的合法權(quán)益難以得到及時有效的保障。

　　雖然一些經(jīng)營者不怕投訴，但怕公示。消費投訴公示系統(tǒng)相當(dāng)于一個曝光臺，那些投訴率高的經(jīng)營者被公之于眾后，不僅會承受輿論壓力、政府部門監(jiān)管的壓力，還會承擔(dān)消費者用腳投票導(dǎo)致其市場份額下降的風(fēng)險。

　　這三重壓力，會讓一些經(jīng)營者感到“壓力山大”，從而倒逼其落實消費維權(quán)主體責(zé)任，誠信經(jīng)營，進(jìn)而打通消費維權(quán)的事后救濟(jì)和事先預(yù)防環(huán)節(jié)，化解或減少消費糾紛。

　　此外，消費投訴信息公示，還可以為消費者提供便捷可查的消費評價信息，讓其快速了解經(jīng)營者的投訴數(shù)量、投訴解決率等情況，從而減少消費信息不對稱，進(jìn)一步保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。從這個角度來講，此舉也能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勝劣汰，讓誠信守法的經(jīng)營者贏得更大的發(fā)展空間，進(jìn)而優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費信心。

　　當(dāng)然，消費的一端連著消費者，一端連著經(jīng)營者，因此在保障消費者合法權(quán)益的同時，也應(yīng)尊重經(jīng)營者權(quán)利。江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將嚴(yán)格把控消費投訴數(shù)據(jù)的收集、整合和公示等每一個環(huán)節(jié)，被公示的經(jīng)營者對公示內(nèi)容有異議時，將為其保留復(fù)核通道，從各方面對經(jīng)營者經(jīng)營權(quán)利做出考量和尊重。市場監(jiān)管總局下發(fā)的通知也指出，如果消費者或者經(jīng)營者認(rèn)為公示信息有誤，都可以向公示部門申請復(fù)核。

　　需要指出的是，公示不是“黑名單”，那些市場占有率高的經(jīng)營者，客觀上消費糾紛往往也比較多，因此不能簡單地把投訴數(shù)量作為一個企業(yè)誠信與否的評判標(biāo)準(zhǔn)。事實上，如果經(jīng)營者通過消費投訴公示系統(tǒng)重視消費者的合理訴求，很好地解決出現(xiàn)的問題，反而有利于維護(hù)自己的形象。從這個角度來講，消費投訴信息公示對經(jīng)營者既是監(jiān)督，又是激勵。