唐偉

　　日前，游客劉女士在湖北咸寧藥姑山古瑤村景區(qū)游玩時，不慎將手機掉入700米深的峽谷溪水中。由于手機上有很多重要資料，如果丟失將給她帶來巨大損失，劉女士抱著試一試的態(tài)度求助景區(qū)。景區(qū)工作人員調(diào)來了抽水機和發(fā)電機，經(jīng)過8個小時不懈努力，終于為劉女士找回了手機。

　　從責任上講，正如有網(wǎng)友所說，“自己掉手機這事，跟景區(qū)沒有一點關(guān)系”，因此景區(qū)原本沒有責任和義務(wù)幫劉女士尋找并打撈手機。畢竟抽水8小時也需要成本付出。即便如相關(guān)方面所言，“打撈手機沒有產(chǎn)生多少費用”，但嚴格說來，游客有保護自身財產(chǎn)不受侵害的義務(wù)，如果因自身問題造成手機掉入水中，后果應(yīng)自行承擔。由此，不少人懷疑當事游客有特殊身份，因而景區(qū)給予其特殊照顧。

　　有質(zhì)疑和爭議并非壞事，有助于把事實和道理講透講明。景區(qū)峽谷抽水8小時幫游客找手機，并且沒有讓游客付費，對此應(yīng)綜合研判和系統(tǒng)分析，才能避免陷入完全算“經(jīng)濟賬”的思維定勢。誠然，自己丟失東西自行負責，景區(qū)也可以此為理由，對游客的求助給予拒絕，但景區(qū)考慮的是“游客至上，服務(wù)至上，為了游客景區(qū)做什么都值得”，這并非虛妄之語，而是景區(qū)應(yīng)當奉行和踐行的服務(wù)理念，也是每個游客最希望獲得的旅游體驗。一個景區(qū)最吸引人的地方，除了獨特的風景和人文環(huán)境，就在于能提供賓至如歸的公共服務(wù)，讓游客真正獲得“上帝般的待遇”。

　　一部手機或許不是很值錢，但里面的資料對個人來說卻十分重要。面對游客的求助，景區(qū)是積極回應(yīng)，采取措施給予幫助，還是冷漠以對，不同的選擇就會出現(xiàn)不同的結(jié)果。假若角色換位，把自己放在游客的位置，相信每個人都會對景區(qū)的做法給予點贊和感謝。如同驢友違反規(guī)定探險而迷路或遭遇危險，盡管有相關(guān)的法律規(guī)定和風險提示，景區(qū)、自然保護區(qū)等有關(guān)方面對驢友的損失無需承擔責任，但在需要出手救援時，有關(guān)方面還是會本著“生命至上”原則，盡全力對驢友進行救援。

　　一部手機承載著服務(wù)理念與公共責任的延伸，也是維護游客消費利益和個人權(quán)利的具體體現(xiàn)，是景區(qū)防范風險的必然要求。所謂專業(yè)人辦專業(yè)事，丟失手機等個人財物固然屬于“私事”而非“公責”，然而避免和防止人身安全風險則是景區(qū)的天然責任。游客基于手機中資料的重要性，在700米的峽谷，若是實施自行打撈存在極大的安全風險，一旦失足掉入水中而傷亡，景區(qū)很難擺脫干系。倒不如全力幫助游客解決危急險重的現(xiàn)實需求，既能從源頭上消除風險，又能由此提升消費滿意度，不斷優(yōu)化景區(qū)的社會形象，贏得更好的市場口碑。

　　無獨有偶，近日一段題為《峨眉山景區(qū)環(huán)衛(wèi)工幫游客撿手機》的視頻在網(wǎng)上流傳。雖然環(huán)衛(wèi)工無安全措施幫撿的做法有失規(guī)范，但其翻過護欄下到懸崖邊幫游客撿手機仍然令人感動，此情此景，與景區(qū)抽水8小時為游客撈手機有異曲同工之妙。

　　眼下，旅游市場進入了后疫情時代，旅游業(yè)復(fù)興成為整個行業(yè)的當下之急，也是各個景區(qū)求生存發(fā)展的關(guān)鍵時刻。提升景區(qū)的好感度與美譽度，離不開細節(jié)之美所帶來的感動，讓游客有更舒適的安全感與獲得感，才能讓景區(qū)成為人人向往的旅游目的地。