本報記者 劉銘

　　四川成都消費者劉先生反映，中國國際航空公司(以下簡稱國航)關于退票款只能退到乘機人本人銀行卡，不能原路返回付款人的退票規則屬于“霸王條款”。因乘機人之一的83歲老父親沒有個人銀行卡，劉先生被國航反復要求證明“我爸是我爸”。5個多月過去了，他至今仍未拿到退票款。近日，《中國消費者報》記者對此進行調查。

　　投訴：退機票要證明“我爸是我爸”

　　為送孩子到北京上學，2022年8月24日，劉先生一家4口人通過出行平臺購買了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票，其中包括自己83歲的老父親。訂票是由劉先生的孩子在手機上操作的，總票價2760元，微信支付時綁定的是孩子母親的銀行卡。隨后，學校通知提前開學，劉先生致電國航95583電話中心客服，將4張機票改期為2022年9月3日的CA1418航班，并支付改期差價600元。

　　劉先生告訴記者，此后因為成都疫情，國航宣布取消該航班，且承諾退費。“哪張銀行卡訂的票，機票款退回原卡就是了”，劉先生說，原以為是一件很簡單的退款原路返回的事，沒想到卻非常復雜。國航客服告訴他，改簽的差價可以原路退還，但原票款必須退至乘機人本人賬戶，也就是必須分別退到4個乘機人的銀行卡上。但由于孩子和老人都沒有銀行卡，這種退票規則給劉先生出了難題。

　　劉先生說，孩子訂票時未滿18歲，到學校后因疫情因素一直未辦妥銀行卡。而最難解決的是老人銀行卡賬戶，老父親平時根本就不用銀行卡，而且聽力不佳，使用銀行卡多有不便。

　　國航客服告訴他，如果乘機人本人沒有銀行卡，想要退到原支付人賬戶上，需要提供授權書和親屬關系證明。“我結婚后，就遷出了戶口，和父母早已沒在同一個戶口本上了。”劉先生無法證明和父親的關系。

　　劉先生多次撥打國航客服和投訴部門電話，要求退款原路返回，均遭到拒絕。國航客服堅持要求他提供戶口本證明“我爸是我爸”。

　　在問題始終不能解決的情況下，劉先生遂向中國民航投訴部門進行了投訴。“但投訴轉給了國航，最終其實還是國航在給我回復。”劉先生告訴記者，對方的回復仍堅持按規定退票，拒絕原路返回，并說“10個工作日再不提起上訴，就把這個案子結了”。然后再無回音，轉眼5個多月過去了，劉先生至今未收到任何退款。

　　“哪張卡支付的款，原路返回到哪張卡，我認為這個要求是正當的，合理合法。”劉先生認為，國航以資金安全為由制定的退款規則不合理，是在為消費者退款設置障礙，涉嫌侵犯消費者的合法權益。“訂票的時候，為啥不要求分別訂，而是允許統一訂？”劉先生明確表示，“一句話，我們要求票款無條件原路返回。”

　　調查：口頭與網站規則不一致

　　國航退票規則究竟是如何規定的？2月6日，記者登錄國航官網，找到《旅客、行李運輸總條件》中關于“退票”的相關規定。在“退票受款人”中看到如下3條規定：“我們既可向您本人退款，也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退票”“如果您不是客票的付款人，我們可按原付款方式將票款退給該客票的付款人或其指定人”“若你委托他人代辦退票手續，代辦人應出示您及代辦人本人的有效身份證件、您的授權委托書以及退款銀行賬戶有效信息等資料”。

　　從上述規定字面理解，劉先生的老父親不是付款人，退票給付款人符合規定，票款“原路返回”應該沒有問題。即使是委托劉先生代辦退票，規定也未涉及到需要提供親屬關系證明“我爸是我爸”。

　　記者調查了國內多家航空公司的退票規定。從字面意義理解，航空公司普遍允許退票款“原路返回”，即退到原付款人賬戶。如首都航空規定“首都航空優先按列明的退票限制條件將票款按原支付路徑退款至付款賬戶”“當退票受款人既不是旅客本人，也無法按原支付路徑退還至付款賬戶時，旅客需填寫線下退款確認書、退款委托書、提供旅客本人及收款人有效身份證明”。

　　國航為什么公開規則和實際操作不一致？2月7日，記者致電國航客服熱線95583。工號63678客服在核實了劉先生4張機票的信息后告訴記者，因為4張機票都通過電話中心操作過一次改期，9月3日的航班取消后，退票只能分別退到旅客本人的銀行卡上。如果老人和孩子沒有銀行卡，則需要提供親屬關系證明，然后才可以退到指定人的銀行卡上。

　　為什么票款不能“原路返回”？該工號63678客服的解釋是：在其他平臺買的票，“在電話中心操作過一次改期，如果改期有差價，差價原路返回，但是原票款要退到旅客本人卡上”“如果你的客票沒做過任何操作，就是哪里買哪里退，原路返回，但你在電話中心操作過”，客服說“規定就是這樣”，目的是“為了旅客的財產安全”，因為有可能出現其他人代替旅客改期的情況。

　　記者問：“上述規定為什么在公開的退票規則中沒有？在哪里可以找到？”工號63678客服說，旅客操作改期時都有相關提示，“如果旅客當時不認可的話，我們不會給他操作改期”，“如果要新聞采訪，按照流程需要把采訪函發送到指定郵箱”。記者隨后采訪劉先生詢問相關改期提示，他表示印象“已經很模糊了”。

　　2月7日，記者將采訪問題發到該客服提供的電子郵箱。截至記者發稿時止，未收到國航任何回復。

　　后續：無需提供親屬證明即可辦理退票

　　劉先生4張機票的退款，如何才能拿到？在記者的反復追問下，該工號63678客服和營業部溝通后告訴記者，如果旅客沒辦法提供相關證明，可以到國航直屬營業部去辦理退票，但要帶上兩個人的身份證原件，提供乘機人本人的授權書，“無需親屬證明”。

　　2月9日，劉先生告訴記者，已接到國航方面打來的電話，對方承認退票流程和環節上“有不足和瑕疵”，讓他將4個人身份證發到指定郵箱，授權1張指定的銀行卡，就可辦理退票。

　　●消委會觀點

　　涉嫌“霸王條款”當糾正

　　2月10日，記者就此采訪了四川省成都市保護消費者權益委員會秘書長莊衛兵。莊衛兵告訴記者，《消費者權益保護法》明文規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”在目前消費退款“原路返回”早已成為消費習慣的情況下，拒絕“原路返回”并通過客服口頭提示要求消費者證明“我爸是我爸”的行為，明顯加重了消費者的責任，減輕了航空公司維護消費者資金安全的義務，涉嫌霸王條款，應當予以糾正。

　　莊衛兵表示，2023年消費維權年主題是“提振消費信心”。各類經營者應當以問題為導向，自覺履行消費者權益保護主體責任；聚焦消費者的“急難愁盼”服務事項，主動對接消費者需求，破除陳舊理念和行規，查找堵點、痛點、難點和空白點，完善服務規則，提升消費服務滿意率，從而提振消費信心。通過構建和諧的消費關系，推動消費提質升級，助力經濟平穩健康發展。 (劉銘）