“上門經(jīng)濟”漸熱，相關法律法規(guī)和行業(yè)標準亟待完善

　　如何為服務敞開大門，將風險拒之門外？

　　羊城晚報記者 馬燦 見習記者 孫牧 通訊員 粵消宣

　　上門喂寵、上門代廚、上門理發(fā)、上門美容……近年來，“上門經(jīng)濟”悄然興起，受到部分消費者青睞。記者調查發(fā)現(xiàn)，“上門經(jīng)濟”頗具發(fā)展?jié)摿Γ衅髽I(yè)相關服務訂單增長明顯。但在給消費者帶來便捷生活體驗的同時，其服務質量、風險隱患等問題也備受關注。“上門經(jīng)濟”前景如何？面臨哪些挑戰(zhàn)？專家、粵消委會有何建議和消費提醒？

　　現(xiàn)象：上門服務悄然興起，有企業(yè)訂單增長45%

　　廣州“95后”女孩小鐘是一家寵物店的托寵師(寵物托管師)，平日除了在店里看管寄養(yǎng)的寵物外，她也為客戶提供上門喂養(yǎng)寵物的服務。

　　“一些顧客因為休假、出差或加班沒辦法按時照料寵物，寄養(yǎng)在店里又怕它到了陌生環(huán)境容易受驚，所以會請人上門代喂養(yǎng)。”小鐘說，除了喂食，還需要負責鏟屎、陪玩，“上門一次收費在30元至100元不等，路程較遠、寵物數(shù)量較多會適當加價”。

　　對于這種新業(yè)態(tài)，小鐘認為，上門服務的門檻不高，只要認真負責、工作中注意更多細節(jié)即可，比如，在到達時通知用戶、自帶手套鞋套應急、做好個人消毒工作等。

　　“今年前6個月上門訂單增長在45%左右，從目前形勢來看，估計今后會越來越高。”廣州某知名美妝店老板告訴記者，除了線下門店外，上門服務也是該品牌主營業(yè)務，包括上門美甲、美睫、染發(fā)、燙發(fā)、化妝等，除了加收50元至200元的上門服務費外，其他收費標準和線下門店一樣。

　　記者調查發(fā)現(xiàn)，隨著人們生活工作節(jié)奏加快，以前這些只能去門店享受到的服務，如今也可“搬”到家中。廣州某家庭服務有限公司負責人表示，“上門代廚”“上門理發(fā)”等“點對點”的上門服務業(yè)態(tài)受到消費者廣泛歡迎，“今年公司招人比往年翻了兩倍，特別是一些相關專業(yè)人才更吃香”。

　　對此，廣州市社會科學院研究員彭澎認為，上述現(xiàn)象反映出消費者需求更加分散化、多元化，社會分工更加精細化、專業(yè)化，上門服務等經(jīng)濟形式在規(guī)范發(fā)展的前提下將有較為廣闊的市場前景。

　　體驗：服務種類日漸豐富，尤其受年輕人青睞

　　近年來，伴隨著數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展和市場需求多元化，“上門經(jīng)濟”模式應運而生。

　　“90后”新廣州人汪小姐表示，朝九晚六、時常加班的快節(jié)奏工作，讓“花兩三個小時做美容”變得奢侈，看到美容師能上門提供服務，她立即下載小程序體驗了一番：“雖然費用相對于線下服務增加了10%-30%，但節(jié)約了時間、方便了自己，讓人愉悅。”

　　值得一提的是，記者調查還發(fā)現(xiàn)，提供上門服務的有一部分是兼職的年輕人，而享受上門服務的，也是年輕人居多。

　　彭澎分析表示，繁榮的市場經(jīng)濟下，物美價廉的商品和服務變得唾手可得，互聯(lián)網(wǎng)又縮短了供需之間的距離，因此，不少年輕人開始傾向于選擇上門服務來解決問題、享受生活。

　　足不出戶就能吃到廚師上門做的飯菜，買菜、做飯甚至是洗碗都不用管；假期出游，家里的寵物寶貝不用送去寄養(yǎng)，有人上門喂食、鏟屎；工作忙碌一天，不用出門即可享受上門按摩服務；寶寶滿月，可請理發(fā)師上門剃胎發(fā)……“上門經(jīng)濟”服務種類愈發(fā)豐富。采訪中，多位業(yè)內人士向記者表示，如今，服務行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺推出上門服務已成為一種趨勢。

　　天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)存上門服務相關企業(yè)達到兩萬余家，涵蓋了外賣、家政、洗衣、寵物、美甲、按摩、維修、餐飲等各個領域。不同領域的上門服務在為消費者提供便捷的同時，也創(chuàng)造了更多的就業(yè)機會。例如，收納師近年逐漸走俏，成為最熱門的新興職業(yè)之一。

　　問題：市場規(guī)范相對不足，消費者從業(yè)者都有顧慮

　　“上門經(jīng)濟”意味著，服務人員要進入消費者家中，這是否存在安全隱患？過程中如何保障雙方權益？這些都是值得探討的問題。

　　對此，廣東省消委會指出，“上門經(jīng)濟”是一種新興業(yè)態(tài)，目前法律法規(guī)、行業(yè)標準、監(jiān)管規(guī)制等方面還未形成完善的制度體系，市場規(guī)范相對不足。一些從業(yè)人員未經(jīng)過專業(yè)培訓，不具備相關資質條件，業(yè)務水平參差不齊，有些從業(yè)人員甚至沒有加入正規(guī)公司或平臺，純粹是自己單干，消費者面臨較大不確定性風險。

　　現(xiàn)實中，消費者在選擇從業(yè)者的同時，一些從業(yè)者也在小心地選擇客戶。雙方之間交易的達成，則基于彼此試探過程中建立的信任。記者注意到，網(wǎng)上一些上門私教健身的帖子中，有女性教練標注了只接女顧客訂單，如果是男顧客，只能選擇線上課程。

　　采訪中，記者了解到部分上門服務在收費環(huán)節(jié)也頗有爭議。一位提供上門形體私教課的人士表示，試聽課結束后，課程10節(jié)起賣，且需預支付費用。當記者問及如購買課程套餐會否簽訂合同以防止跑路或者糾紛引發(fā)的維權問題時，對方并沒有直接回應，只表示“我怎會干這事！”

　　監(jiān)管：建立健全管理制度，強調三方訂約履約

　　在北京德和衡(廣州)律師事務所趙紹華律師看來，“上門經(jīng)濟”與本地生活結合后，在給廣大消費者帶來極大便利的同時，相關問題不容忽視。他認為，如果客戶是單身女性或者孤寡老人，需要謹慎對待。由于上門服務涉及隱私、人身等諸多安全問題，建議相關平臺設置預先審核制度，例如事先審查上門人員的工作年限、工作記錄、健康證明、是否有行政刑事處罰記錄等。另外，消費者在接受服務時也有好壞評價、安全警告等消費體驗權利。

　　“合同內容需要明確，且履行合同需進一步保障，應強調平臺、服務人員、消費者三方線上訂約線下履約。”趙紹華建議實行預付制，用以負擔交通費、客戶違約等情形；平臺也可向服務人員收取保證金，以防服務人員與客戶發(fā)生沖突或者不負責任等情形，從而提高服務滿意度。

　　廣東省消委會也呼吁，提供相關服務的平臺和經(jīng)營者應采取建立健全各項管理制度、嚴格審核上門服務人員資質、加強服務人員培訓和管理、提高上門服務標準化程度、建立完善信用評價和投訴處理機制等措施，有效保護消費者合法權益，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　提醒：體驗上門服務，注意“二查三確認”

　　廣東省消委會建議消費者在選擇上門服務前，做好“兩個查看”，篩選信譽好、服務規(guī)范的平臺和經(jīng)營者。一是查看企業(yè)登記注冊及信用信息，盡量選擇正常經(jīng)營且無違法違規(guī)記錄的公司或平臺，避免接受個人提供的服務及私下交易；二是查看服務人員健康證明、工作證、資格證書等信息，如果涉及危險作業(yè)或可能造成雇主財產(chǎn)損失的服務，還要確認服務人員所在公司或平臺是否購買相應保險等。

　　廣東省消委會還指出，上門服務種類繁多且不斷有新型服務形式出現(xiàn)，考慮到目前大部分服務品類缺乏統(tǒng)一的服務流程、質量標準和行業(yè)規(guī)范，服務質量良莠不齊，加之上門服務大多通過線上短視頻等方式進行廣告宣傳，容易夸大效果乃至虛假宣傳，因此，建議消費者在下單前做到“三個確認”，并最好以書面方式進行約定。一是確認具體的服務事項明細、具體服務流程、服務質量標準；二是確認各項服務內容的收費標準、是否存在其他需要額外收費的項目；三是確認未達到服務預期效果的處理方式，以及退費等售后保障。同時，建議消費者樹立合理的心理預期，不輕信廣告宣傳內容和效果，不一次性預付大額費用，避免造成較大損失。

　　此外，消費者應注意留存相關證據(jù)。在服務過程中如發(fā)生不合理的加價行為或損害人身財產(chǎn)安全行為時，應立即中止服務，并及時向平臺、經(jīng)營者反饋，在協(xié)商無法解決的情況下，可通過當?shù)叵M者委員會或當?shù)?2345等渠道進行投訴，依法維護自身合法權益。（羊城晚報）