國內(nèi)旅游服務(wù)環(huán)境待改善

　　——入境游問題調(diào)查之一

　　編者按 11月24日，我國宣布對法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙、馬來西亞6個國家持普通護(hù)照人員試行單方面免簽。消息一經(jīng)公布，入境旅游相關(guān)搜索猛增。有關(guān)部門表示，今后還將進(jìn)一步加大政策出臺力度，推動行業(yè)加快復(fù)蘇。

　　今年以來，與國內(nèi)游、出境游的快速復(fù)蘇、持續(xù)火爆相比，入境游復(fù)蘇相對緩慢。入境游被普遍認(rèn)為是旅游市場增量機會所在，也是旅游業(yè)均衡發(fā)展的關(guān)鍵。針對當(dāng)前入境游市場存在的堵點和短板，本報即日起推出“入境游問題調(diào)查”系列報道。

　　11月17日，文化和旅游部舉行中國入境旅游政策發(fā)布會，介紹近期采取的優(yōu)化簽證和提高入境旅游便利化政策措施。此時，距離3月份我國宣布恢復(fù)開放來華旅游簽證已過去大半年。

　　在這段時間里，入境游雖已重啟，但復(fù)蘇速度遠(yuǎn)不及國內(nèi)游。據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計，上半年全國旅行社入境游接待人次為47.78萬，而2019年上半年該數(shù)據(jù)為856.16萬人次，巨大的數(shù)據(jù)落差折射出了行業(yè)復(fù)蘇乏力。與此同時，從業(yè)者在接待外國游客時也遇到了意想不到的狀況：搶不到景區(qū)門票，酒店會說英語的服務(wù)員少了，外國人買東西“不會”結(jié)賬……

　　人們不禁要問：入境游難題怎么破解？

　　難搶的門票

　　“客人到北京，約不上故宮門票，只能拿國子監(jiān)代替；到陜西，又約不上兵馬俑門票，只能拿碑林代替。”桂林唐朝國際旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理周曉光說，門票是橫在游客面前的一只“攔路虎”。

　　張維立來自馬來西亞，今年10月份，在結(jié)束北京公務(wù)行程后，給自己留了幾天自由活動時間。“來了才知道，現(xiàn)在去景區(qū)要預(yù)約，各個景區(qū)都有自己的預(yù)約程序和界面，麻煩不說，有的還找不到針對外國護(hù)照的預(yù)約選項。”

　　“十一”假期，上海虹橋一家旅行社導(dǎo)游李莉帶著外國游客到哈爾濱，也遇到了尷尬事。“我們預(yù)約了門票，但到景區(qū)門口后，工作人員仍讓每名客人掃碼填寫姓名、護(hù)照號，逐一核對后才放行。”李莉說。

　　長期從事入境游研究的北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授孫夢陽發(fā)現(xiàn)，景區(qū)門票預(yù)約問題困擾著從業(yè)者。“入境游的計劃性強，國外組團社上架的旅游產(chǎn)品通常在一年前就確定了線路，但現(xiàn)在國內(nèi)景區(qū)預(yù)約周期通常在3天到一周，這會造成之前確定的點位有可能因為約不到門票而去不了。”孫夢陽說，這種情形下，國外組團社擔(dān)心違約，自然會慎重考慮上架中國的旅游產(chǎn)品。

　　斷裂的服務(wù)

　　賀菲是桂林一家旅行社的英語導(dǎo)游。她告訴記者，原來桂林的四星級、五星級酒店都有具備英語交流能力的服務(wù)人員，疫情3年中很多人轉(zhuǎn)行了，客人有問題都來找導(dǎo)游翻譯。她還發(fā)現(xiàn)，西式菜肴、外幣兌換等過去酒店提供的服務(wù)也基本消失了。

　　孫夢陽表示，這幾年旅游市場經(jīng)歷了劇烈變化，國內(nèi)游需求爆發(fā)，很多酒店更愿意接待預(yù)訂“靈活度”更高的內(nèi)賓，對外國游客的服務(wù)因為種種原因“萎縮”。

　　張維立此行非常想體驗一下民宿，“我在國外的預(yù)訂網(wǎng)站上看到幾家不錯的民宿，不知道是商家信息存在偏差還是其他原因，打電話詢問，對方卻告訴我，他們不具備接待外國人的資質(zhì)”。

　　住宿和餐飲是入境游鏈條上的重要環(huán)節(jié)，亟需重塑與整合。孫夢陽建議，入境游企業(yè)可集中客戶需求，尋找長期酒店戰(zhàn)略供應(yīng)商或考慮與在線旅游平臺開展合作。同時，政策應(yīng)給予民宿行業(yè)和國際青年旅社更多支持，進(jìn)一步開放涉外接待，更好契合入境游散客化、個性化和年輕化的住宿需求。

　　中國是美食大國，越來越多的外國游客期待到中國體驗“饕餮之旅”。“國內(nèi)大部分餐廳還沒有針對外國游客進(jìn)行國際化升級，提供雙語菜單、培訓(xùn)員工英語、準(zhǔn)備西式餐具，這些便利外國人的舉措，更能讓他們有賓至如歸之感。”孫夢陽說。

　　待破的壁壘

　　“入境游的計劃周期長，去年海外客源地只有少數(shù)甚至沒有中國的旅游產(chǎn)品在售，所以現(xiàn)在很難見到大規(guī)模外國旅游團。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐曉磊表示。除去客觀因素，現(xiàn)在真正應(yīng)該引起重視的問題是：我們的旅游環(huán)境有沒有足夠吸引力？這種吸引力體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)之中，籠統(tǒng)地說，是旅游服務(wù)的便利化程度。

　　張維立說，他在中國乘坐高鐵，體驗很好，美中不足的是使用護(hù)照只能到人工窗口排隊取票，并且不能直接刷票進(jìn)閘機，必須通過人工檢票、驗護(hù)照。“閘機上明明貼有護(hù)照標(biāo)識，但不明白為何外國游客不能像中國乘客一樣通過機器核驗乘車。”張維立說，他在大街上看到了共享單車，很想體驗，“但掃碼后發(fā)現(xiàn)需要實名認(rèn)證，就操作不下去了。”

　　孫夢陽看到了兩個“壁壘”：其一，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，移動支付、網(wǎng)絡(luò)訂票、共享單車等，給國人帶來很多便利。但這種便利與外國游客之間存在“壁壘”，如何讓入境游客也體驗到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的便利，需要加以解決。其二，打通國際和國內(nèi)交通的所有環(huán)節(jié)，讓外國游客享受到出行的便利與快捷，也是入境游產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)的重要一環(huán)。

　　“種草”的啟示

　　周曉光開始忙碌起來，主要是去國外參展，推介中國旅游目的地和產(chǎn)品。他把這稱作重振旗鼓的必要鋪墊。中青旅近期也把“走出去”列為重點工作，到海外市場積極營銷。

　　“‘走出去’主動展示中國旅游的豐富多彩和翻天覆地的變化，是入境游要采取的首要市場戰(zhàn)略。”孫夢陽認(rèn)為，除了“走出去”，還要“請進(jìn)來”。海外旅游批發(fā)商、媒體只有親自體驗中國的旅游產(chǎn)品，才能提高推廣和售賣中國線路的信心。

　　“中國旅游資源豐富程度是很多國家無法比擬的，這一點我們絕對自信。”周曉光說，過去外國人對中國旅游目的地的認(rèn)知有限，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)為他們打開了更廣闊的視野。

　　周曉光和外國同行交流時，提到了兩件小事：一是前幾年發(fā)生在云南的大象遷徙事件，意外獲得了日本網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，提升了云南的知名度；二是近來關(guān)于重慶的英文搜索熱度攀升，關(guān)鍵詞為“火鍋”“洪崖洞”這些非常具象的詞匯，這是由于一些推廣重慶的短視頻給網(wǎng)友“種了草”。周曉光深刻體會到，開展互聯(lián)網(wǎng)營銷勢在必行：外國年輕人也很喜歡刷短視頻，旅游推介要改變方式方法，用外國人感興趣的角度和喜歡的語言給他們“種草”。

　　解題的方案

　　回顧我國入境游發(fā)展歷程，改革開放之初，和國內(nèi)游、出境游相比，入境游占據(jù)“龍頭”地位，對整個旅游產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建起到了帶動作用。時過境遷，入境游因為種種原因步入了瓶頸期，過去3年更是陷入低谷。

　　在當(dāng)前的國際國內(nèi)環(huán)境下，要重新認(rèn)識入境游的作用。北京交通大學(xué)現(xiàn)代旅游研究院院長張輝說，入境游不僅是推進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的重要抓手，更是展示大國形象、改善國際發(fā)展環(huán)境的重要手段，應(yīng)該得到國家層面更多的重視。

　　不久前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》，其中專門就加強入境游工作提出6條具體措施，直指入境游的痛點。

　　政策有待落實，信心有待重振。“目前，入境游市場存在的很多問題靠企業(yè)自身解決不了，需要政府‘有形之手’加以引導(dǎo)。”孫夢陽認(rèn)為，在宏觀戰(zhàn)略的指引下，相關(guān)部門要形成合力，真正從入境游客的角度出發(fā)，深入調(diào)研、系統(tǒng)梳理，逐一找到令游客感到不便的痛點，并尋找務(wù)實的解決方案。

　　經(jīng)濟日報記者 張 雪