AI客服的理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些。但在此之前，企業(yè)不應(yīng)過(guò)分依賴(lài)AI客服，而該給消費(fèi)者多一個(gè)選項(xiàng)。

　　態(tài)度客氣，但答非所問(wèn)；表示理解，卻不提解決方案；總在抱歉，又無(wú)法轉(zhuǎn)接人工……近日，“AI客服‘逼瘋’顧客”再次引發(fā)關(guān)注，不少消費(fèi)者對(duì)AI客服機(jī)械式的回復(fù)、“套娃”般的說(shuō)辭、永遠(yuǎn)排隊(duì)的人工客服等一系列“槽點(diǎn)”深感困擾：AI客服到底方便了誰(shuí)？

　　近年來(lái)，隨著新興技術(shù)的快速普及，越來(lái)越多商家在客戶(hù)服務(wù)方面引入了人工智能。從日常網(wǎng)購(gòu)、收發(fā)快遞、訂票出行到金融開(kāi)戶(hù)、投資評(píng)估、保險(xiǎn)理賠，AI客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，AI客服應(yīng)用在零售電商領(lǐng)域達(dá)84%，旅游出行領(lǐng)域達(dá)79%，在政務(wù)、教育、運(yùn)營(yíng)商、文娛傳媒等領(lǐng)域滲透率均超一半。《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。

　　降低成本、便捷高效是AI客服受到青睞的重要因素。相較于人工客服，AI客服能保持24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶(hù)需求，不受時(shí)間空間的制約。特別是在繁忙時(shí)段，AI客服憑借語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，能夠快速篩選和分流問(wèn)題，短時(shí)處理大量請(qǐng)求，為用戶(hù)提供更加精準(zhǔn)、快捷、個(gè)性化的服務(wù)，從而提升服務(wù)效率、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。

　　AI客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，但理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。AI客服只會(huì)按照關(guān)鍵詞回復(fù)，而無(wú)法給出針對(duì)性解決辦法；難以感知語(yǔ)氣和情感變化，容易誤解客戶(hù)需求，缺乏人文關(guān)懷。再加上轉(zhuǎn)接人工客服遭遇種種障礙，導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。總之，過(guò)分倚重AI客服不僅未能有效解決問(wèn)題，反而有可能造成商家和消費(fèi)者之間的溝通壁壘，甚至將小問(wèn)題激化為大矛盾。

　　對(duì)此，我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些。通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新、持續(xù)優(yōu)化迭代、建立反饋機(jī)制等多種方式，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解復(fù)雜問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求。

　　但是，在AI客服變得更“聰明”之前，企業(yè)不應(yīng)過(guò)分依賴(lài)AI客服，而該給消費(fèi)者多一個(gè)選項(xiàng)。盡管AI客服在處理基礎(chǔ)性需求、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面表現(xiàn)出色，但在需要情感理解和個(gè)性化關(guān)懷的場(chǎng)景中則顯得力不從心。客服工作是企業(yè)與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系、提升品牌忠誠(chéng)度的重要途徑。企業(yè)應(yīng)合理配置人工客服和AI客服，并設(shè)計(jì)二者切換的便捷通道，方便用戶(hù)反饋訴求。如果只考慮成本和效率，以“響應(yīng)”代替“解決”，而不關(guān)注用戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)，無(wú)異于漠視消費(fèi)者權(quán)益，切斷了與用戶(hù)溝通的橋梁。

　　隨著智能客服應(yīng)用場(chǎng)景邊界的不斷擴(kuò)展，面對(duì)部分企業(yè)客服過(guò)度“AI化”的現(xiàn)象，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　康瓊艷