李英鋒

　　最近，一則題為《小伙吐槽貴州旅游獲獎3000元》的視頻在網上走紅。據當事網友龍飛吶(網名)介紹，他吐槽、舉報了貴州當地多個涉旅問題，在有關部門查處問題后，他收到了貴州文旅局發放的3000元獎金(稅后2400元)。(1月16日《北京青年報》)

　　網友龍飛吶舉報旅游亂象獲得了文旅部門的獎勵，引發網友熱議。很多人的關注點在舉報獎的數額、吐槽也能獲獎的驚喜以及背后的舉報獎項設置、舉報獎勵機制，筆者認為，也應該關注監管部門對于網友舉報問題的態度、反應和行動。

　　誠然，文旅部門建立舉報獎勵機制，能夠鼓勵游客積極參與對旅游亂象的監督，投訴舉報旅游過程中發現和遭遇的“堵點”“痛點”，能夠延伸對文旅亂象的感知觸角，拓寬文旅問題線索來源渠道，也能對文旅產業鏈條上的景區、商家等市場主體形成倒逼效應。事實上，各地文旅部門查處的旅行社、導游或其他商家違法侵權案件中，有相當部分是由游客提供的線索，而舉報獎勵機制為游客投訴舉報提供了更強的推動力。

　　但游客投訴舉報的第一訴求或主要訴求，是維護權益、解決問題并推動查處、整治有關違法侵權行為，附帶的訴求才是獲得舉報獎。文旅等監管部門對游客或網友舉報旅游亂象最好的獎勵，應當是快速反應、有訴必查、有查必果。如此，既有助于及時調查處置游客反映的問題，也能彰顯對游客投訴舉報的重視，彰顯維護旅游市場環境的決心和誠意。

　　網友龍飛吶舉報涉旅問題，很快獲得了當地監管部門的積極回應——上午剛剛舉報，下午貴州文旅局、貴陽市文化市場綜合行政執法支隊便給出回應。最終經調查，兩家旅行社被處以吊銷旅行社經營許可證處罰，且責令退費。監管部門的高效處置，讓存有忽悠外地游客、誘導消費、擅自更換履約主體等問題的旅行社付出了相應的代價，也讓舉報者以及其他游客、網友感受到了監管部門對旅游亂象“零容忍”的態度和果斷糾偏治亂的行動力。監管部門的高效回應，給舉報獎做了堅實的鋪墊，讓舉報獎的成色更足、分量更重。

　　令人欣慰的是，越來越多地方都提升了對游客投訴舉報的重視程度，都把高效回應、快查嚴處作為維護游客權益、優化旅游市場環境的重要手段。比如，最近爆火的哈爾濱，也出現了一起監管部門處置游客投訴舉報的典型案例——有游客反映，1月12日晚在哈爾濱打車時，2公里路程被駕駛員要價50元。哈爾濱市交通運輸局次日迅速完成對駕駛員違法違規行為的核實，涉事出租車公司對駕駛員處以停運15天處罰，并將于停運期滿后與其解除合同，行業管理部門將鎖定其從業資格證6個月，移交屬地執法部門依法進行處罰，并責令涉事企業立即整頓。本來，游客反映的問題屬于負面事件，但監管部門的處置效率和結果贏得了網友的一片點贊聲，這就是良好的監管環境優化旅游市場環境的有力證明。

　　近些年，很多地方都在“拼”旅游，都使出渾身解數搶人，“卷”出了很多新花樣。不管是已經紅了的地方，還是想紅的地方，監管環境都是旅游市場核心競爭力和長久競爭力的重要因素之一。旅游地遭遇游客投訴舉報，偶現負面輿情并不可怕，可怕的是有關監管部門不重視游客的投訴舉報，存在遮遮掩掩、拖拖拉拉、敷衍塞責、偏袒本地商戶或長期整改不到位等問題，讓游客的信心以及旅游地的市場環境、形象和吸引力也被侵蝕了。

　　總之，各地在“拼”旅游時，都該卷一卷監管環境，比拼一下針對游客投訴舉報的反應和行動。(北京青年報)