最具有互惠性的做法，依然是在合理語(yǔ)境中用好“上門”的替代性方案

　　于3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定：未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，情節(jié)嚴(yán)重的，將處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。這一規(guī)定讓眾多網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者感到舒適。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，將快遞私自放入驛站、快遞柜“蔚然成風(fēng)”，令廣大用戶憤懣不已。正如網(wǎng)友吐槽的那樣，“沒(méi)有一個(gè)電話，快遞員就直接把快遞放到驛站”，這種不顧用戶要求、無(wú)視用戶權(quán)益的行為不是少數(shù)。2021年6月25日，中消協(xié)發(fā)布“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集快遞、外賣配送類負(fù)面信息63043條。消費(fèi)者吐槽較多的配送類問(wèn)題主要有：不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等。

　　更有甚者，一些服務(wù)機(jī)構(gòu)面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)，不是自我反思，而是無(wú)理取鬧甚至威脅有加。明明是己方給用戶帶來(lái)諸多不便，卻反倒認(rèn)為是用戶在斤斤計(jì)較。轉(zhuǎn)變這種荒誕的認(rèn)知，不能靠服務(wù)機(jī)構(gòu)的自覺(jué)，需要政策法規(guī)長(zhǎng)出牙齒，讓服務(wù)不到位、態(tài)度不端正、行為不自覺(jué)的服務(wù)機(jī)構(gòu)感到“痛感”。新規(guī)配套了頗為嚴(yán)厲的罰則，實(shí)有必要。

　　但處罰不是目的，合力提升快遞服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)共贏才是目的。在“全民網(wǎng)購(gòu)”的局面中，任何一方想唯我獨(dú)尊、頤指氣使凌駕于他人之上，都是可笑的，也必然會(huì)遭到反噬。相互尊重，客觀看待問(wèn)題或困難，找到“最大公約數(shù)”，是迫切之事。

　　客觀上，新規(guī)出臺(tái)后，收件方式更加靠譜，對(duì)收件人肯定是好事，但也很可能會(huì)增加快遞員的工作量。在快遞量居高不下的情況下，快遞費(fèi)用能保持相對(duì)穩(wěn)定，快遞企業(yè)默默扛下了一些不利因素。一旦“上門”量劇增，快遞企業(yè)需要釋放壓力、保證快遞員收入，用戶就有可能直面快遞價(jià)格上漲的壓力。

　　新情況新問(wèn)題就在眼前，如何平衡服務(wù)者和用戶、快遞員和收件人的權(quán)益，值得探討。任性漲價(jià)當(dāng)然不可取，但合理調(diào)整并非不可。春節(jié)期間，多家快遞宣布不打烊，但調(diào)整了快遞費(fèi)用，同時(shí)在運(yùn)力和人員緊張的情況下，也將“次日達(dá)”變成“隔日達(dá)”或“多日達(dá)”。由于這種舉措具有合理性，不少用戶是理解的。這也對(duì)未來(lái)繼續(xù)搞好快遞服務(wù)提供了有益啟示。

　　相較于“漲價(jià)”議題，目前最具有互惠性的做法，依然是在合理語(yǔ)境中用好“上門”的替代性方案。“經(jīng)用戶同意使用智能快件箱、快遞服務(wù)站”，實(shí)際上是相互妥協(xié)或協(xié)商的結(jié)果，用戶既部分讓渡了權(quán)利，也享受到了一定的便利：在無(wú)法及時(shí)收件時(shí)有快遞柜和驛站幫忙存件。這種情況，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生劇烈改變。但前提是，“用戶同意”是不可繞過(guò)的，之前做得不好的地方，應(yīng)該加以改善。

　　值得一提的是，與“一言不合就不上門”相對(duì)應(yīng)的，是不止一家快遞企業(yè)依然堅(jiān)持著上門服務(wù)，他們?cè)谡髑笥脩粢庖?jiàn)的層面，做得相對(duì)較好，市場(chǎng)份額也逐步增加。這也說(shuō)明，充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)促使行業(yè)內(nèi)部加快服務(wù)技術(shù)革新、激勵(lì)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，形成讓企業(yè)和用戶都受益的良性循環(huán)。

　　總之，在快遞業(yè)發(fā)展迅猛、競(jìng)爭(zhēng)激烈的態(tài)勢(shì)下，堅(jiān)持基本服務(wù)、保持深度合作、相互包容，是消解矛盾、減少快遞亂象的重中之重。這一點(diǎn)，對(duì)各方來(lái)說(shuō)都成立。(成都商報(bào)-紅星新聞特約評(píng)論員 伍里川)