“找人上門修理烘干機(jī)，結(jié)果花了4000元?！鄙虾５?0后郎逸菲向記者講述了今年年初遇到的糟心事，由于烘干機(jī)無法正常工作，他到網(wǎng)上搜索品牌售后，看到頁面顯示的“保障”字樣后，他撥通了電話，對(duì)方很快安排師傅上門維修，但付款時(shí)，看到賬單的郎逸菲懵了，“一個(gè)主板2998元，一個(gè)啟動(dòng)器400元，加上維修費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，一共付了4000元”。

　　郎逸菲的經(jīng)歷并非個(gè)例。記者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽上門維修服務(wù)遇到的問題，“疏通下水道花了上千元”“修臺(tái)洗衣機(jī)遇到漫天要價(jià)”的帖子并不鮮見，還有網(wǎng)友整理了“避坑指南”“維權(quán)指南”，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益支招。

　　在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對(duì)1000名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，項(xiàng)目、價(jià)格不透明是受訪者認(rèn)為家政維修服務(wù)存在的主要問題。86.8%的受訪者呼吁加強(qiáng)對(duì)家政維修服務(wù)行業(yè)的治理。

　　家政維修服務(wù)亂象，項(xiàng)目、價(jià)格不透明排首位

　　在北京工作的90后張濤租住在一個(gè)老舊小區(qū)，前段時(shí)間衛(wèi)生間下水道堵了，他在某平臺(tái)找了一家維修公司，在跟客服確定上門服務(wù)價(jià)格后，維修師傅很快到了現(xiàn)場(chǎng)。在檢查后，師傅表示管道老化，需要添加疏通劑，每斤180元?！拔腋杏X價(jià)格有點(diǎn)貴，但當(dāng)時(shí)只想著快點(diǎn)解決問題，就沒與對(duì)方討價(jià)還價(jià)?！睆垵鞠肷暇W(wǎng)搜索疏通劑的價(jià)格，但他發(fā)現(xiàn)，維修師傅帶來的疏通劑裝在一個(gè)大的塑料桶中，沒有品牌標(biāo)識(shí)?！凹由仙祥T服務(wù)費(fèi)、維修費(fèi)以及疏通劑的費(fèi)用，最后付了800元。”

　　對(duì)于家政維修服務(wù)存在的“坑”，項(xiàng)目、價(jià)格不透明排在第一位，獲選率為50.3%，45.0%的受訪者認(rèn)為是服務(wù)中臨時(shí)加價(jià)，43.2%的受訪者表示服務(wù)中存在隱形項(xiàng)目。其他還有：不清楚所用產(chǎn)品質(zhì)量(37.4%)、維修服務(wù)收費(fèi)高(35.9%)、售后服務(wù)難保障(22.6%)、從業(yè)者服務(wù)態(tài)度不好(21.4%)。

　　現(xiàn)居杭州的00后施音，年前發(fā)現(xiàn)房間里的空調(diào)不制熱了。通過搜索，她在某平臺(tái)選了一家免上門費(fèi)、只收30元預(yù)約費(fèi)的家政維修公司。但維修結(jié)束付款時(shí)，施音發(fā)現(xiàn)還要再付750元，“包括維修服務(wù)費(fèi)、更換的商品費(fèi)用等，而且不是通過平臺(tái)支付，是付給維修師傅個(gè)人”。在維修的過程中，施音向維修師傅詢問是否有公司規(guī)定的報(bào)價(jià)單，得到的回答是沒有，而且公司只負(fù)責(zé)給師傅介紹業(yè)務(wù)，具體的服務(wù)費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)商定，“也就是說，收費(fèi)多少是維修師傅個(gè)人說了算”。

　　調(diào)查顯示，對(duì)于家政維修服務(wù)亂象頻現(xiàn)的原因，49.6%的受訪者認(rèn)為是缺乏有效的行業(yè)監(jiān)督約束機(jī)制，48.5%的受訪者覺得是缺乏對(duì)從業(yè)者的資質(zhì)審核，45.0%的受訪者認(rèn)為是信息不對(duì)稱，容易欺瞞消費(fèi)者。其他還有：企業(yè)內(nèi)部管理不到位(39.3%)、平臺(tái)監(jiān)督力度不夠(39.1%)、行業(yè)準(zhǔn)入門檻低(35.4%)、相關(guān)法律法規(guī)不完善(31.1%)、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)(21.5%)、消費(fèi)者維權(quán)渠道不暢通(17.0%)。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎指出，近年來家政維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展較快，但無論是家政維修服務(wù)平臺(tái)，還是家政維修從業(yè)者，目前均無嚴(yán)格的資質(zhì)審核標(biāo)準(zhǔn)，并且缺乏反饋投訴機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、坐地起價(jià)、隱藏項(xiàng)目層出不窮等亂象。

　　“目前在治理上亦存在多個(gè)難點(diǎn)。”孫穎表示，首先是消費(fèi)者對(duì)維修活動(dòng)的認(rèn)知水平存在較大差異，對(duì)維修工人的能力和行為，難以判斷和監(jiān)督；其次是對(duì)維修難度與耗材難以確定，因此在定價(jià)是否合理上存在問題；三是消費(fèi)者對(duì)更換的產(chǎn)品、零件、輔材缺乏了解，可能會(huì)出現(xiàn)維修人員以次充好、以假亂真等情況，還可能在維修后，要求消費(fèi)者支付額外費(fèi)用，消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)難以得到保障；四是消費(fèi)者的地址等隱私信息容易被泄露，在舉報(bào)時(shí)存在心理障礙。

　　孫穎指出，由于家政維修服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)容龐雜多元、形式多樣，已有法律法規(guī)的針對(duì)性不強(qiáng)，規(guī)制的精準(zhǔn)性有待提高，同時(shí)存在消費(fèi)者舉證難、維權(quán)難、認(rèn)定難的問題，難以為消費(fèi)者提供有效保護(hù)。“家政維修服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)亟待統(tǒng)一?！?/p>

　　86.8%受訪者呼吁加強(qiáng)對(duì)家政維修服務(wù)行業(yè)的治理

　　施音發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在平臺(tái)上的有些公司只充當(dāng)中介的角色，把消費(fèi)者的訂單派發(fā)給維修師傅，對(duì)維修過程和后續(xù)服務(wù)缺乏管理。施音希望有關(guān)公司加強(qiáng)對(duì)維修師傅的管理，同時(shí)在服務(wù)中提供正規(guī)的報(bào)價(jià)單，讓消費(fèi)者對(duì)項(xiàng)目價(jià)格心中有數(shù)?！捌脚_(tái)也要加強(qiáng)對(duì)維修公司的審查，嚴(yán)格監(jiān)管，對(duì)出現(xiàn)很多投訴、存在不少糾紛的公司，禁止在首頁顯示?！?/p>

　　調(diào)查顯示，86.8%的受訪者呼吁加強(qiáng)對(duì)家政維修服務(wù)行業(yè)的治理。

　　“我覺得需要加強(qiáng)對(duì)家政維修服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管。”郎逸菲希望相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的治理，出臺(tái)相關(guān)的指導(dǎo)意見，比如搜索頁面的廣告要有標(biāo)識(shí)，應(yīng)當(dāng)把官方網(wǎng)站排在首位等，對(duì)屢次侵犯消費(fèi)者權(quán)益的維修公司，平臺(tái)應(yīng)該封禁，加大監(jiān)管和懲罰力度?！傲硪环矫?，希望建立維修服務(wù)人員黑名單制度，禁止有黑歷史的維修人員接單，加強(qiáng)對(duì)他們的資質(zhì)審查，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！?/p>

　　治理家政維修亂象，67.7%的受訪者建議明確行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范維修內(nèi)容、流程和價(jià)格，61.0%的受訪者認(rèn)為要暢通評(píng)價(jià)監(jiān)督舉報(bào)渠道，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，52.7%的受訪者建議完善相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)厲打擊維修服務(wù)亂象。其他還有：互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行處理(52.3%)，加強(qiáng)對(duì)家政維修從業(yè)者資質(zhì)審核和培訓(xùn)(36.2%)，消費(fèi)者加強(qiáng)權(quán)益意識(shí)，勇于維護(hù)自身權(quán)益(23.8%)。

　　“治理家政維修亂象，需要向服務(wù)專業(yè)化、流程化、統(tǒng)一化的目標(biāo)前進(jìn)，才能維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”孫穎認(rèn)為，一方面要加強(qiáng)監(jiān)管力度，另一方面需要推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律，制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成合理、科學(xué)、規(guī)范的操作內(nèi)容、操作流程和透明、公平、合理的價(jià)格。此外，應(yīng)提升經(jīng)營者和從業(yè)人員的資質(zhì)要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，清除行業(yè)中的濫竽充數(shù)者和害群之馬。

　　“平臺(tái)作為第一責(zé)任人，要為消費(fèi)者站好崗、把好關(guān)?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長、法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，平臺(tái)應(yīng)先行承擔(dān)賠償責(zé)任，再由平臺(tái)向違規(guī)的維修服務(wù)經(jīng)營者追償?！耙岣呦M(fèi)者維權(quán)收益，降低維權(quán)成本，使收益高于成本，同時(shí)要提高企業(yè)的失信成本，降低失信收益，確保失信成本高于收益。通過實(shí)現(xiàn)‘雙升雙降’，打造公平公正、多贏共享的維修市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境?！?/p>

　　此次調(diào)查的受訪者中，00后占10.8%，95后占21.5%，90后占41.2%，85后占15.2%，80后占11.3%。來自一線城市的占31.1%，二線城市的占41.4%，三四線城市的占22.0%，縣城或城鎮(zhèn)的占4.4%，農(nóng)村的占1.1%。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 王志偉 來源：中國青年報(bào)