投訴背后有委屈，服務分被扣難升級，差錯責任分配待完善

　　不合理差評的“緊箍”如何松一松？

　　本報記者 周子元 于靈歌

　　《工人日報》(2024年04月12日 05版)

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　　扣分、罰款、降低排名……往往一個差評，勞動者的努力就會付之東流。夾在平臺與顧客之間的小哥們，需要更完善的評價機制。對此，人社部要求平臺企業要建立新就業形態勞動者申訴機制。專家建議，平臺、商家和從業者之間合理分擔差評責任。

　　“因為下雨超時幾分鐘，這單被打了低星，我要申訴一下看能不能通過。”4月10日，記者在北京朝陽區高碑店見到外賣騎手李大亮時，他剛剛結束上午的訂單配送工作。看著騎手端APP上的記錄，他有些發愁：“半個月里，已經有好幾單被給了兩三星評價。差評會扣分，星級降低了還會影響我每單的獎勵。”

　　外賣、快遞、網約車等平臺將部分監督和評價新就業形態勞動者的權利交給了消費者，而消費者給出的差評或投訴會給勞動者帶來罰款，影響其勞動報酬、獎勵懲罰等權益。面對爭議，一些平臺設置了服務分機制，將扣款改為扣分。那么評價機制如何保證公平？差錯的責任如何分配？記者就此進行了采訪。

　　面臨不可控因素

　　“我給快遞員打了今年的首個差評，顯示派送3天了，電話一直打不通，聯系客服投訴也沒用。”近日，家住河北的唐女士網購了新衣服卻遲遲不派送。“知道快遞員的工作不容易，我也是在問題無法解決或服務態度惡劣時，才會選擇投訴維權。”唐女士說。

　　“被投訴到公司，一單罰款50元。如果一個月被投訴的次數過多，就白干了。”在北京市海淀區北太平莊片區負責配送的快遞員小魏告訴記者，“遇到投訴盡量自己想辦法解決，丟件也有自己賠付的情況。”

　　平臺通過賦予消費者評價權利，讓新就業形態勞動者服務質量有了重要參考。然而，部分被投訴、差評情況的背后，勞動者也可能面臨著一些不可控制的因素。

　　“送外賣被投訴，比較常見的原因是超時、丟餐、破損或騎手提前點送達。”李大亮告訴記者，“但導致差評的因素并非全部來自騎手。”

　　李大亮舉例，平臺給商家設置了出單時間，為了及時出單，有些商家會購買虛假的出單系統。“特別是商家爆單情況下虛假出單，顧客那端明明顯示已經出餐，卻要等很久，看著騎手遲遲不送達，肯定會質疑。”

　　除此，平臺派單不當引起的貨品損毀，也讓李大亮等騎手覺得委屈。“之前為某商超平臺跑單時，最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動車怎么能裝下那么多箱？還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料，遇到老舊小區要爬樓梯，常常一不留神就磕碰了。”李大亮向記者講述，“磕碰后被投訴，平臺扣我們的錢賠償，有一單我交了將近90元給超市管理組，當月工資還會因此降低。”

　　扣錢變扣分更嚴格

　　差評和投訴直接關系著勞動者的薪資。比起直接扣錢、罰款，近年來，一些平臺設置了服務分機制，將對新就業形態勞動者的扣款改為扣分，根據當月累計積分來評定勞動者的服務質量，進而確定對應的薪資激勵。

　　北京東城區一名平臺站點負責人肖佳向記者介紹，平臺為騎手設置了基礎分100分，在配送過程中，騎手如服務達標可獲得正向加分，參加安全培訓、有模范事跡同樣可以獲得加分，反之如果出現超時、差評、提前點送達等行為則會被扣分。

　　肖佳舉例，騎手收到一個好評加0.5分，超時在8～15分鐘內扣2分，超時15分鐘以上扣8分；第一個差評扣5分，第二個差評扣20分；提前點送達扣40分。如果扣分多了，月末在站點內的評級就會低。“單個站點內的所有騎手將按月為單位進行排名。排名則決定了騎手的服務星級，星級越高，單均獎勵越高。”

　　“在服務分的評價機制下，騎手和站點全靠數據吃飯，騎手對每一單都必須重視。”肖佳說，以往一單差評扣幾十元，騎手通過多跑單就能把扣款掙回來，但現在的服務分一旦被扣分很難升級，一直累計在當月結果中。

　　快遞、網約車行業的勞動者面臨著相似的考核機制。某平臺快遞員曹江告訴記者：“我們基礎分150分，扣分多了會影響計提系數。在基礎薪資基礎上，不犯錯的常規情況一般計提系數能拿到1.05，但要是扣分多了，可能會降到0.9，甚至留下‘案底’，影響后續職業發展。”

　　“對我們來說，扣分制比每單直接扣錢的管理還要嚴格。”曹江算了一筆賬：如果當月平均薪資是1萬元，那么1.05與0.9的系數差距能有1500元。

　　網約車的評分更是直接體現在每一次派單過程中。在北京跑網約車的崔師傅表示：“司機被投訴的情況多，平臺可能會停止派單。消費者也能看到每個司機的評分，有人看見評分低于4分，還會直接取消叫車。”

　　應合理分擔多方責任

　　面對不合理差評、投訴，不少平臺設置了申訴機制，新就業形態勞動者可以向平臺提出申訴。

　　肖佳表示，在服務分機制改革后，遇到特殊情況騎手也能進行申訴，同時設置了容錯量。“我們站點每月送單量在10萬～12萬單，每月差評也就三五單。”不過，差錯由騎手和站點共同承擔。“騎手犯的錯誤都匯總到站點，會在站長的績效考核中有所體現。”

　　“很多時候，消費者直接面對的是平臺從業者，因此會將對商品或平臺管理的不滿轉化為對從業者的差評。”中國勞動關系學院法學院學術委員會主任沈建峰對記者表示。

　　上海政法學院教授王倩在2023年底公開發表的文章中同樣認為，差評的刪除、更正或補充涉及網約工、消費者和平臺三方的利益，相應的制度安排必須妥善處理三方的利益沖突。

　　不久前，人力資源和社會保障部印發了事關新就業形態勞動者權益保護的3份新文件。其中《新就業形態勞動者權益維護服務指南》提出，平臺企業要建立健全與新就業形態勞動者的常態化溝通機制和新就業形態勞動者申訴機制。

　　對此，沈建峰表示，對于申訴機制，目前已經有了制度依據，但是相關指南作為鼓勵依據，可能需要進一步通過法律制度完善，讓它更有剛性和指導意義。

　　李大亮向記者展示了平臺申訴頁面，顯示申訴要填寫原因并提供證明。“例如選擇超重、位置異常或其他原因，但不是每次都能通過，具體的判斷標準我并不了解。”他希望平臺能公開申訴通過的標準。

　　沈建峰建議，面對差評、投訴，應區分其具體內容，并在平臺、商家和從業者之間合理分擔責任。差評處理機制也需要進一步完善，應先核實再依據事實進行處置。同時，勞動者的申訴機制也應進一步細化標準。(工人日報)