加快數字化發展已作為國家十四五規劃和2035年遠景規劃的重要內容，代表著當下與未來的發展方向和重點。作為一家具有七十多年發展歷史的國有控股金融保險企業，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在新的歷史發展階段，堅持以客戶服務為切入點，深度落地數字化轉型，以真誠和匠心打磨服務細節，用數字化運營溫暖客戶體驗。經過持續的迭代，中國人壽壽險公司數字化轉型成效明顯，成為助推其高質量發展的重要驅動力。

　　初衷：讓好服務觸“手”可及

　　保險業歸根結底是提供保障業務的服務行業，其所有技術都是建立在銷售和服務的基礎之上。產品好不好，服務優不優，是廣大保險消費者最為關心的話題。

　　近年來，互聯網 、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈、5G網絡等數字技術加速創新，與保險業的數字化融合不斷加深，中國人壽壽險公司以數字化為契機，在承保、保全、理賠等方面進一步擴大大數據、人工智能等技術的應用范圍，讓客戶暢享智能時代高質量的保險服務。

　　中國人壽壽險公司在全國有2500余家服務網點，每年服務客戶超過1億人次。服務這個龐大的客戶群，不僅要有標準化的服務細節，還要有滿足不同客戶差異化需求的拳拳之心。如在老年客群方面，中國人壽壽險公司錨定老年客戶服務痛點、打破數字鴻溝，統籌推進5類10項服務適老化建設，在行業率先為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數字化專線綠色通道，率先推出壽險APP尊老模式，創新推廣“長者來電優先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目，系列服務舉措累計服務老年客戶超過1268萬人次。

　　理賠是保險服務的窗口。近年來，中國人壽壽險公司創新推出掌上理賠服務，客戶可通過壽險APP、微信、國壽e店等多種渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。掌上理賠具有“移動化、便捷化、高效化”三大特點，不但打破了地域限制，更可自主完成理賠全部操作，極大簡化了理賠流程。在此基礎上，中國人壽壽險公司持續創新，在掌上理賠嵌入OCR識別、智能問答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體驗，使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請，勾勒出中國人壽理賠服務的時間“減”史，為客戶提供高品質、有速度、有溫度的理賠服務。2021年，已有超過1700萬名客戶足不出戶便體驗到中國人壽壽險公司便捷的移動理賠服務。

　　創新讓國壽服務形成差異化優勢

　　一家優秀的企業，往往具備吸收并融合新鮮事物的能力，在服務初心推動下，不斷自我創新和迭代，形成獨特的優勢和特點，在市場中形成差異化的競爭優勢。

　　中國人壽壽險公司認為，要不斷提升服務辦理精度與效率，從強化內部系統間連接與協同要效率，讓數字多跑路，客戶少跑腿。通過創新智能化服務工具，打破傳統時間、空間限制，拓展服務觸達，向客戶供給超預期服務感知。目前，中國人壽壽險公司的數字化服務水平可在以下幾方面得到體現：

　　統一中國人壽聯絡中心服務。實現國壽集團3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現AI導航準確率91%，傳輸3類64種數據，確保服務接續。當客戶撥打95519即可實現“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務。

　　中國人壽壽險公司落地新“睿運營”模式，實現保全服務前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業。通過推動建設多點觸達、多維智能的保全服務模式，保全服務e化率達88%、智能審核率超99%。通過制定全國統一審核及作業標準，保全作業實現了全國一盤棋，保全共享作業已實現全國推廣，客戶可在全國任意網點高效辦理保全業務。

　　互聯網平臺服務連通能力持續提升。中國人壽壽險APP持續提升產品交易管理、健康服務運營、服務定制管理、服務供給開放、數據連通整合5大平臺能力，實現APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底，中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億，同比提升21%，月活超814萬，同比提升18%，全年線上服務超2.26億人次。

　　與此同時，便捷、高效的數字化服務離不開智能客服中臺管理應用的深入拓展。截至目前，中國人壽壽險公司共構建3級6類問法、62個語義模型、937個節點、58萬個知識點，覆蓋1063款產品條款及全流程多項子領域服務，為中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個服務端提供智能/智能+人工在線咨詢服務，為聯絡中心語音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務知識實時搜索支持，確保一線服務人員精準、及時掌握3.91萬條知識，大幅提升一線服務效能，高效回應客戶咨詢。數據顯示，2021年智能客服中臺問答準確率達到92%，日均服務指引量超20萬。

　　數字化加速客戶尊享全場景智能服務

　　通過數字化的融合落地，中國人壽壽險公司能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務，讓客戶暢享便捷智能服務，顯著提升了服務體驗。

　　在承保服務方面，中國人壽壽險公司已實現無紙化投保、電子保單、電子回執等電子化投保工具，實現了個人長險新契約承保服務全流程電子化。其中，公司的個人長險新契約無紙化投保應用率超過99.99%，《電子保單服務標準》獲行業“領跑者”稱號。在此基礎上，中國人壽壽險公司聚焦承保服務的智能化和便捷化，進一步推出智能投保、智能雙錄等智能化承保工具，提供了遠程分享填單、智能填單、雙錄語音播報、遠程雙錄等場景化、智能化的創新投保服務工具，大幅縮短了承保服務時效，滿足了不同銷售場景的投保服務需求。截至2021年底，中國人壽個人長險全流程出單服務時效較2018年縮短64%，近兩年新單承保（產品購買）服務客戶滿意度連續保持行業領先。

　　傳統的柜面服務，隨著智能化服務水平的提高而得到迭代升級。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應用，年度服務人次達千萬。升級“空中客服”服務模式，客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業務。2021年，“空中客服”服務人次同比增長9倍。

　　在保險理賠方面，中國人壽壽險公司致力打造“快捷、溫暖”理賠服務品牌，在重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠、突發事件特快賠、特殊客戶上門賠等一系列指標中已取得了“領跑”的成績。自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。2019年至2021年底，超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務，給付金額超167億元，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決客戶的燃眉之急。

　　落地并實施數字化運營是提供多彩增值服務的“底盤”，數字化是打造全場景智能服務的“引擎”，而以工匠精神打磨數字化與客戶服務細節則是形成差異化競爭的“內核”。中國人壽壽險公司將不斷加大產品創新，探索保險服務價值鏈重塑，尋求數字經濟轉型新的增長點，以更加簡捷、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活。（郭萍）