3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，從規范快遞市場秩序、加強快遞服務安全管理等方面作出新的制度安排。

　　一個月來，全國快遞市場運行情況如何？按約投遞的要求落實情況怎樣？4月3日，國家郵政局市場監管司有關負責人接受記者采訪。

　　投箱入站前須征得用戶同意

　　按需前置分揀可提升效率

　　門店取件、核對地址、送貨上門……上午8點半，四川成都三河街道，兔喜快遞超市金域緹香店里，中通快遞小哥曾慶旭開始了一天的忙碌。

　　“現在網點改變了原先的派件模式，針對用戶需求，提前將需要送貨上門的快件打標區分處理，我們到店后只需取出快件，依次上門派送即可。”曾慶旭說，通過按需前置分揀工作，既減少了溝通成本、保證了寄遞效率，還提升了服務質量。

　　《辦法》第二十八條提出，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

　　一段時間以來，有人認為此舉或將對配送效率造成一定影響。對此，中國快遞協會法律事務部主任丁紅濤表示，這條規定不是要求必須上門投遞，而是針對實踐中經常出現的未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業提高履約意識，按照約定方式進行投遞，在投箱入站前征得用戶同意。

　　看網點，中通快遞成都新都網點負責人李黎介紹，通過創新網點派件模式，寄遞業務實現穩步增長：3月網點派件量約1萬票，同比增長10%；其中送貨上門的派件量從每天的20票提升至60票左右。看全國，國家郵政局快遞大數據平臺監測數據顯示：3月份日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%。

　　行業運行整體穩定的同時，投遞服務指標也有所改善。

　　第三方社會機構調查結果顯示：3月，快遞服務公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務滿意度為85.9分，同比上升1.8分。

　　時效方面，3月，快遞服務全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環節平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時，同時快遞市場價格也未出現明顯波動。

　　“主要品牌快遞企業加強末端服務管理，優化快件派送流程，調整派送力量配置。”國家郵政局市場監管司副司長邊作棟表示，郵政管理部門指導企業加快改進業務流程、提升管理水平、完善技術措施，以適應《辦法》規定要求。

　　快遞與電商加強對接

　　部分平臺下單可選派送方式

　　為規范企業服務行為，提升行業服務質量水平，自《辦法》施行以來，郵政管理部門在加強監管的同時，積極采納社會有關方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業與用戶溝通方式、保障快遞員合法權益等方面持續與企業溝通，協調快遞企業與電商平臺企業加強對接，協同推進工作。

　　快遞企業方面，通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等方式優化投遞服務，履約率有所提升，用戶體驗進一步改善。

　　以圓通速遞為例，在針對快遞員開發的“行者”客戶端上，智能派送功能已經上線。快遞員可以通過“路線智能規劃”“漏派提醒”“智能簽收”等功能，提升工作效率。在面向用戶提供的“圓準達”等產品中，也已實現“按需派送”“時效升級”等服務，更好滿足客戶需求。

　　“我們正在研發全新的智能派送功能。”圓通速遞有關負責人介紹，該功能上線后，消費者在圓通各平臺下單時，可同步填寫個性化的派送需求，這些需求將同步至快遞員“行者”客戶端，在系統流程上引導快遞員進行派前電聯、精準派送等服務。

　　電商平臺方面，淘寶、抖音等企業已著手改造業務流程，目前消費者在部分平臺網購下單時已能選擇“上門投遞”或“投遞到智能快件箱、快遞服務站”等方式。

　　保障用戶和快遞員合法權益

　　綜合運用處罰措施壓實責任

　　對于未經用戶同意擅自將快件投遞到驛站、智能快件箱的，《辦法》第五十四條規定了對快遞企業的處罰措施，包括警告、通報批評、可以并處罰款等。

　　數據顯示：3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。涉及適用《辦法》立案調查快遞市場違法違規行為239件，已辦結案件203件。

　　一段時間以來，郵政管理部門綜合運用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施，壓實快遞企業服務質量主體責任。據統計，3月份，涉及適用《辦法》立案調查的已辦結案件中，約有92%的企業違法行為屬情節輕微，被予以行政警告；約有8%的企業被并處3000元以下的行政罰款。

　　目前，我國80%以上的快件都是電商件，電子商務與快遞物流互為支撐、相互促進。邊作棟認為，推動《辦法》落實落細，需要電商平臺、消費者、快遞企業、末端網點、快遞員等多方共同努力，特別是處理好電商平臺與快遞企業之間、快遞企業與快遞員之間以及電商平臺、快遞企業與消費者之間的關系。

　　“下一步，將繼續推動電商平臺與快遞企業密切協作，分階段逐步實現用戶在網購下單時就能夠選擇末端投遞方式。”邊作棟表示，應指導快遞企業加大科技投入和應用，不斷提升信息化智能化水平。

　　末端網點和快遞小哥是快遞行業的根基，想要保持網點的穩定和活力，必須保障快遞員的合法權益。郵政管理部門將督促快遞企業總部夯實主體責任，強化末端履約能力建設、優化調整績效考核方式，保障用戶和快遞員的合法權益。

　　《 人民日報 》（ 2024年04月04日 02 版）