作者：任然

　　近日，有網友爆料自己在initial天貓官方旗艦店購物時，因為溝通不暢導致誤會，后發現有人給自己訂購了花圈。目前，該旗艦店已經無法顯示。2月7日夜間，initial網店所屬上海依迪索時裝有限公司公開致歉，并稱已將相關員工開除處理。

　　就涉事網友披露的事件經過和涉事企業的回應看，此事其實一點都不復雜，主要就是客服操作不當造成誤會導致了矛盾升級。首先，客服人員因為填錯了電話號碼和地址，而把其他顧客購買的衣服錯寄給了涉事網友，這本來就是不夠“專業”；其次，在未確定涉事網友收到錯寄的衣服前，就認定網友“不還了”，進而一言不合給網友下單花圈進行“報復”，這就是錯上加錯，甚至構成違法。

　　如有律師就表示，此事件中，如果店方給當事人寄了花圈，是明顯地威脅他人人身安全的行為。根據《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十二條，寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的；公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款，情節較嚴重的處五日以上十日以下拘留。退一步講，即便不拿法律說事，大過年的給人寄花圈，這事的膈應程度，任誰都無法接受。

　　目前，initial網店所屬上海依迪索時裝有限公司已公開致歉，并稱已將相關員工開除處理。同時，該品牌的天貓官方旗艦店也疑似被下架。這算是咎由自取。要知道，雖然此事表面上只是客服個人的行為，但官方旗艦店發生這樣的事，顯然不能只認為是個人責任。并且有報道顯示，涉事品牌背后的公司還曾在2019年因生產、銷售以次充好，不合格產品冒充合格商品等問題受到過處罰。

　　作為官方旗艦店，出現客服發錯商品這樣的“意外”，到底如何妥善處理，如何與關涉的消費者進行友好溝通，本來就應該有明確而專業的操作標準。而從此事來看，客服的處理可謂非常業余，甚至可以用霸道來形容。這在侵犯消費者權益的同時，也其實是對品牌的傷害。這無疑提醒更多的商家，千萬別忽視了對線上客服的規范。

　　跳出個案來看，類似的客服“報復”消費者的現象，其實已經不是第一次發生。給消費者寄花圈的惡劣行為，此前也就曾發生過。如在黑貓投訴平臺上，就有網友投訴，自己在某平臺買的地瓜長毛爛了，申請退款后賣家寄花圈報復。

　　現如今，網購變得非常普及，幾乎每個人都要與商家客服打交道，多數品牌也均開通了網上銷售渠道。但是，時有發生的客服“翻車”事件說明，網店客服的規范性、專業度，還遠未跟上消費者的需求。對應的，如果商家不注重這方面的規范，也很可能放大網上銷售渠道的風險。對此，電商平臺也有責任強化把關，并出臺明確的懲處措施。

　　在很大程度上說，客服人員的表現就是品牌和平臺的一面鏡子。客服的“任性”程度，反映的是品牌、商家對消費者的尊重程度。網絡購物動輒遭到“報復”，是電商經濟必須根治的頑癥。（任然）