【春運(yùn)進(jìn)行時(shí)】

　　光明日?qǐng)?bào)記者 吳春燕 雷愛(ài)俠 光明日?qǐng)?bào)通訊員 胡 蝶 劉 雯

　　“大叔，我已經(jīng)將檢票口、車(chē)廂、座位號(hào)還有檢票的時(shí)間都寫(xiě)在上面了，您按照這個(gè)去坐車(chē)就行。”1月10日15時(shí)30分，廣州南站3層候車(chē)室，客運(yùn)員鐘寶蓮將一張便利貼交給一位初次來(lái)廣州南站乘車(chē)的老年旅客。

　　“謝謝啊！我眼睛花看不清大屏幕，有你這個(gè)紙條，我就知道怎么坐車(chē)了。”接過(guò)便利貼，老人家開(kāi)心地笑了。他是當(dāng)天第85個(gè)接過(guò)鐘寶蓮乘車(chē)便利貼的旅客。

　　“來(lái)廣州南站乘車(chē)的旅客很多，他們經(jīng)常會(huì)有不同的需要，我想著多準(zhǔn)備一些物品，隨時(shí)能用上。”鐘寶蓮展示著自己的隨身腰包，除了筆、便利貼外，還有針線(xiàn)盒、創(chuàng)可貼、活絡(luò)油等日常用品。

　　“感謝這位好心的車(chē)站工作人員幫我縫好手提包，化解了我的尷尬。”1月9日，鐵路12306客服將王先生的感謝轉(zhuǎn)達(dá)到廣州南站。原來(lái)，當(dāng)天王先生乘坐列車(chē)去邵陽(yáng)，正在檢票口排隊(duì)時(shí)，編織袋突然裂開(kāi)，裝的砂糖橘落了一地，王先生尷尬不已趕忙拾撿。鐘寶蓮看到后，飛奔過(guò)來(lái)，迅速幫他撿起剩下的砂糖橘，隨手從腰包中取出針線(xiàn)，飛針走線(xiàn)縫好了袋子，并幫忙提著送他上車(chē)。“太感謝你了，出門(mén)在外，沒(méi)想到遇到如此尷尬的事，還好有你。”王先生連聲道謝，并在順利上車(chē)后通過(guò)鐵路客服電話(huà)對(duì)鐘寶蓮進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

　　“鐘寶蓮是我們廣州南站有名的‘活地圖’，一聽(tīng)車(chē)次就能準(zhǔn)確說(shuō)出列車(chē)停靠股道、停靠站信息，快速為旅客提供咨詢(xún)指引服務(wù)。”同事李瑩介紹，鐘寶蓮自2009年到廣州南站工作以來(lái)，6本厚厚的筆記本記滿(mǎn)了每次調(diào)整運(yùn)行圖后列車(chē)停靠股道、變化、應(yīng)急處置方法等。

　　春運(yùn)以來(lái)，廣州南站日均到發(fā)旅客近40萬(wàn)人次，旅客問(wèn)詢(xún)最多的問(wèn)題就是檢票口信息。一個(gè)班下來(lái)，鐘寶蓮要回答旅客的問(wèn)詢(xún)上千次。

　　1月9日10時(shí)30分，鐘寶蓮在候車(chē)室巡崗時(shí)發(fā)現(xiàn)一位腿腳不便的老年旅客。她立馬上前詢(xún)問(wèn)。這位張阿姨因坐汽車(chē)來(lái)南站路途中暈車(chē)，加上行動(dòng)不方便，非常無(wú)助。“阿姨，您放心，等會(huì)我送您上車(chē)。您慢點(diǎn)走，現(xiàn)在頭還暈嗎？我包里有驅(qū)風(fēng)油，要不要給您涂點(diǎn)緩解一下？”鐘寶蓮攙扶著老人緩緩地坐到座位上。“你這里有驅(qū)風(fēng)油呀，那真是太好了，麻煩幫我涂點(diǎn)。”張阿姨回復(fù)道。鐘寶蓮拿出驅(qū)風(fēng)油輕輕地在張阿姨的額頭和鬢角均勻地涂抹。在她的細(xì)心照顧下，張阿姨的頭暈得到緩解。隨后，鐘寶蓮一路小跑到服務(wù)臺(tái)推來(lái)輪椅，請(qǐng)張阿姨坐上，一路暖心護(hù)送到列車(chē)上，并和列車(chē)長(zhǎng)做好交接，屆時(shí)有到站工作人員協(xié)助老人出站。

　　“廣州南站作為全國(guó)客流最大的高鐵站，旅客出行需要服務(wù)的類(lèi)型和要求遠(yuǎn)高于其他高鐵站。”鐘寶蓮說(shuō)，經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)摸索，她提煉總結(jié)出一套在客運(yùn)崗位上行之有效的“望聞問(wèn)切”服務(wù)方法。眼望四方，關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)；耳聽(tīng)心聲，耐心聽(tīng)清旅客問(wèn)詢(xún)；問(wèn)人所需，根據(jù)旅客表情和肢體語(yǔ)言，主動(dòng)上前咨詢(xún)，送上服務(wù)；切中業(yè)務(wù)難點(diǎn)，逐一進(jìn)行通關(guān)。

　　在客運(yùn)服務(wù)崗位上，她運(yùn)用這套“望聞問(wèn)切”服務(wù)法，多次幫助特殊重點(diǎn)旅客順利乘車(chē)，屢獲旅客來(lái)電、寫(xiě)信表?yè)P(yáng)。