關注基層需求，聚焦工作實際，著眼提質增效，福建漳州推出“平安漳州e家”——

　　一個政務APP的減負探索（一線調研）

　　本報記者 王崟欣

　　編者按：為了切實用好政務APP，讓科技手段助力基層減負增效，福建漳州推出“平安漳州e家”APP，在功能設計、操作流程、考核評價上，堅持從群眾利益出發，從用戶需求出發，讓信息化真正做到為民、便民、利民。

　　走在上班路上，福建省漳州市龍文區藍田街道毅陽社區網格員邱美靈習慣性點開手機上的“平安漳州e家”APP，近期所有待辦和已完成事項清晰顯現。“我每天上班第一件事就是登進來看看新任務，跟進舊事件，對一天的工作心里也有個底。”邱美靈說。

　　近年來，隨著政務服務數字化進程加快，政務APP實現快速推廣和普及。為了切實用好政務APP，為基層干部減負增效，漳州市委政法委建設社會治理智治平臺，搭建起一套網格事件閉環處置流程，并增設手機移動端APP和微信小程序，于去年11月推出“平安漳州e家”APP。記者近期進行實地探訪，看“平安漳州e家”為基層干部帶來了哪些改變，提供了哪些幫助，還有哪些提升空間。

　　功能設計強調精簡

　　路過居民老陳家時，邱美靈特意繞到旁邊綠地。看到綠地恢復了整潔，邱美靈拍照上傳至“平安漳州e家”并點擊“辦結”。兩天前，有社區居民反映老陳占用綠地私搭停車棚。找到老陳溝通無果后，邱美靈將事件上傳至“平安漳州e家”求助。不到兩分鐘，社區負責人陳立婷手機上收到一條來自“平安漳州e家”的待辦事項提醒。陳立婷上門勸導，依然無果，隨即提請藍田街道綜治中心介入調解。

　　在藍田街道綜治中心，平臺管理員收到請求后，根據事件性質分派至街道城管辦。當晚，城管辦協助社區上門勸導，老陳終于同意自行拆除。看到已拆除的車棚，邱美靈對老陳豎起了大拇指。

　　去年底，漳州市委政法委建設社會治理智治平臺“平安漳州e家”并增設手機移動端APP和微信小程序。“以前盡管也有類似的事件處置平臺，但網格員每次操作都需要回到電腦前，因此使用率并不高。我們開發移動端應用就是方便基層使用，提高工作效率。”漳州市委政法委綜治中心主任陳金榮說。

　　事實上，此前在漳州，各部門已經建立了不少信息化平臺和政務APP。剛接到推廣使用“平安漳州e家”的工作任務時，毅陽社區負責人陳立婷還有些不解。“又多了一個任務。”陳立婷坦言這是自己的第一反應，“社區工作本就千頭萬緒，多一個APP就是多一項負擔。”

　　陳立婷的想法并不夸張。在一臺社區辦公電腦里，記者看到了多個信息化平臺。平臺另一頭，連接著民政、衛健等部門。“這意味著同一份信息我們往往要重復上報多遍。”現場有網格員說。

　　可沒過多久，陳立婷就發現了“平安漳州e家”的不同。

　　“看上去增加了工作量，實際上卻提高了效率，節省了時間。”陳立婷說，“原先最花時間的就是溝通——與居民的溝通、與上級部門的溝通。現在線上程序流轉，省去了各種協調的時間。上報的事件，會納入流轉督辦，每到一個環節都有專人跟蹤處理，有了各級各部門協助，基本都能很快解決。”

　　新的APP會不會增加基層負擔？陳金榮坦言，剛開始自己也有顧慮，因此APP起初的定位就是聚焦基層平安類事件處置，防范化解基層社會治理中的各類矛盾風險隱患，使用的目標群體就是基層網格員。

　　陳金榮表示，有了清晰的定位，APP在功能設計上盡量精簡，聚焦事件上報與處置。同時，針對管理人員推出移動端APP，方便隨時隨地上傳處置事件；針對群眾開發微信小程序，不用下載安裝就可以上報事件；同時將微信小程序、APP等端口數據打通。

　　操作流程注重實用

　　又到例行巡查時間，邱美靈當天的工作是更新社區人口信息。來到一棟樓前，她對準墻上的二維碼，打開“平安漳州e家”APP掃一掃，樓棟數、單元號就自動錄入。“這省去了手動查找、輸入，使用起來更方便。”邱美靈說。原先，入戶都是先將信息記在本子上，回去再錄進電腦，如今效率大大提升。

　　政務APP好不好用，要使用主體說了算。在“平安漳州e家”中，類似簡化操作流程的設計還有很多。在毅陽社區，從“不習慣”到“用得上”，陳立婷把“平安漳州e家”形容為社區工作的好幫手。

　　“事件填寫上報時，APP會根據填寫人所在地自動歸入相應社區，可有時事件發生地與填寫地不一致，導致責任社區和事發地錯位，怎么辦？”邱美靈曾經遇到不少難題。她將難題匯總上報到陳金榮處后，工作小組進行專題研究改進，不久問題就得到了解決。

　　從手動輸入地點，到后臺自動定位，再到定位后的核實，如今還增加了語音輸入功能，僅一個涉及地點輸入的操作，APP就前后更新了4個版本。

　　“一個社區只有兩三個賬號，有些網格員自己無法直接上報巡查發現的問題，能不能多開通幾個賬號？”

　　“基層工作多，不能保證一直刷新頁面，能否多加一個短信提醒功能？”

　　“上報事件時事件分類過于專業，基層網格員和群眾難理解，能否進行細化調整？”

　　…………

　　增加社區賬號數量，開設事件流轉短信提醒功能，將專業領域事件描述轉化為群眾理解的語言……“在好不好用上不斷優化設計，使用主體有需要，APP就不斷改進。”陳金榮介紹，通過到基層調研、平臺自查等方式，“平安漳州e家”已匯總三批問題清單，針對149項共性問題進行升級，完成改造91項。

　　考評排名寬嚴適宜

　　和不少政務APP一樣，“平安漳州e家”也面臨著是否要考評、如何考評的選擇。

　　此前，陳金榮對一些政務APP考評的做法有所了解。例如，有些政務APP考核登錄率，要求每天上線“打卡”；有的地方村干部每天要花近兩小時看手機，完成多個打卡任務；甚至有地方為了滿足考核需求，還專門安排了“登錄員”，指定一名村干部管理6個工作賬戶，定時定點把需要登錄的APP刷一遍。

　　“對于政務APP考核要求過嚴過細，本質上是一種打著信息化旗號的形式主義。”福州大學經濟與管理學院公共管理系副教授劉碧強說，“政務APP考評的本意是監督和激勵，提高工作效率，更好服務群眾。但如果使用不當，反而容易挫傷干部工作積極性，滋長指尖上的形式主義。”

　　首先是要不要單獨考評？在前期調研中，陳金榮發現，基層干部對考評比較抵觸。在薌城區通北街道金源社區，網格員劉迪直言：“基層工作本就多，面臨的各項考核壓力也大，不希望再增加一項考評。”

　　在多次聽取基層單位意見后，“平安漳州e家”未對各區縣進行單獨排名。“但不排名不代表沒有約束。”通北街道綜治中心干事汪文鳳說，平臺有事件反饋機制，每一條事件辦結后，我們都會對事件進行評價，并抽查回訪，由此形成一種監督。

　　其次是考評的標準如何設定？“科學評估、精準衡量是我們的目標，但要做到并不容易。單以事件采集量為例，是越多越好嗎？”陳金榮說，“在設置考評標準方面，不同地區的事件發生率不同，處置難度不同，以事件量多少評價不一定合理。”不設定基礎事件量，難以發揮APP實效；事件量設定過高，反而增加壓力，甚至出現事件造假。

　　劉碧強建議，考核標準制定要緊扣為群眾服務的工作要求，關注群眾滿意度、獲得感；考核內容要緊扣自身部門工作職責，對照權責清單，不加壓、不越位。此外，考核要體現成果導向，工作效率有沒有提高，平安指數有沒有上升應重點關注。

　　記者注意到，盡管“平安漳州e家”沒有對各地使用情況進行排名，但其事件處置情況也納入各地平安創建績效考評。在漳州市委政法委綜治中心后臺，幾項指標清晰在列——事件有沒有及時解決，群眾滿意度如何是重要方面，而不是打卡準不準時，上報事件數量多還是少。陳金榮介紹，“平安漳州e家”在規則制定上還要進一步探索，摸索制定出一套既能激勵干部積極性，又不增加基層負擔的考評機制。

　　數據互通仍待完善

　　“一個電話能講明白的事，還要不要再記錄到平臺上？”

　　“不同村居的基層干部素質不同，城市社區尚且好推廣，偏遠地區基層干部政務APP使用率怎么提高？”

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　　在半年多時間里，陳金榮碰到的問題涉及方方面面。金源社區位于漳州市主城區，人口密集，事件處置量大。一些小問題是否還需要流轉上報平臺？社區黨支部書記陳秦蘭認為沒有必要：“社區工作太多，類似的事情一上午就有七八件，哪有時間一樁樁上傳匯報？”

　　同樣在薌城區，芝山街道屬于新開發片區。街道政法委員郭慶瑞卻有不同看法：“事事有記錄，不只是方便留痕，更是一種工作導向。過去我們政府工作只看結果，現在我們可以看到整個流程軌跡，從而更好地推進工作。”

　　但雙方都認為，政務APP在管理操作上可以更靈活。“希望在規范使用的基礎上，給予基層一定的靈活使用空間。例如一些已很快解決的小事，基層工作人員是否可以根據實際情況不再填報。”陳秦蘭說。

　　除此之外，陳金榮認為，更大的難點在于人才隊伍建設，政務APP開發一般由政府部門牽頭，第三方技術團隊配合。“信息化建設工作有一定門檻，從想法到落地要想更好實現，需要更多專業人才加入。”陳金榮說。在農村調研時，陳金榮還發現，由于城鄉干部隊伍之間的信息化素養存在差別，農村基層干部對于相關數字平臺接受程度有限。

　　此外，數據的采集與互通仍是難點。記者在采訪中發現，不少基層干部手機上裝了很多個APP。“一些部門的信息沒有打通，或缺乏有效溝通機制，對于一些部門來說的本職工作，到了基層就是重復勞動。”劉碧強認為，讓信息化更好改進政府工作，還需要更多努力、更大合力，堅持從群眾利益出發，從用戶需求出發，不斷完善設計，才能讓信息化真正做到為民、便民、利民。