中新網北京7月30日電 日前發布的一份針對全國各地政府服務熱線運行質量的評測報告顯示，31個省份中，北京、上海、海南等地的政務熱線運行質量較高。

　　這份報告在日前舉行的第四屆全國政務熱線年會上發布，報告來自于D3方評估平臺聯合零點有數及北京來也網絡科技有限公司對于31個省份345條政務熱線的評測，評測時間為2020年3月至6月期間。

　　報告顯示，各地政務熱線可及性大幅提高，接聽率為零的“死線”數量為11條，較上一年減少22條。

　　此外，多元的線上服務格局正在形成，73.62%設立了線上渠道，一線城市平均線上渠道數量為3.75個，各地形成了以“網站+微信公眾號”為主要模式的政務熱線線上端格局。

　　報告提到，各地政務熱線總體接通情況有待提升。數據顯示，政務熱線接通率為68.43%，其中，“熱線”(接通率大于等于95%)72條，占比20.87%；“溫線”(接通率30%至95%)229條，占比66.38%；“冷線”(接通率30%以下)33條，占比9.57%；“死線”(接通率0%)11條，占比3.19%。“熱線”降溫明顯，較上一年減少11條。

　　在政務熱線接通時長方面，數據顯示，較上年度數據來看，各級別城市政務熱線接通時長普遍增長，一線城市政務熱線平均接通時長為37.90秒。

　　在解決問題方面，數據顯示，政務熱線問題解決的有效性得分為70.17分，依然急需加強。一是訴求回應的及時性不足，僅有57.33%的熱線電話能在訴求提交后的三天內及時回應；二是訴求有效解決率低，咨詢有效解決率僅為49.08%。

　　基于評測結果，報告對31省份政務熱線運行質量進行了排名，北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務熱線運行質量前十。

　　這份報告建議，各地應部署政務熱線參與的新型績效考核格局，讓熱線成為驅動各部門提升問題解決效能的引擎。同時，設立問題驅動型熱線數據匯融處理平臺，形成跨部門新型數據治理格局，此外，還應構建基于服務需求的運營管理閉環，建設高效有溫度的政務熱線。