拉薩市市場監管局工作人員檢查食品安全。

　　在“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，消費維權再度成為熱門話題。那么，在剛剛過去的2023年，拉薩市市場監管局12315投訴舉報指揮中心各類投訴舉報受理情況如何？有哪些投訴舉報熱點？市場監管部門又有哪些消費提醒？近日，記者對此進行了采訪。

　　餐飲和住宿服務位居服務類投訴榜首

　　記者從拉薩市市場監管局12315投訴舉報指揮中心了解到，2023年該中心共受理各類投訴舉報12006件，其中投訴8799件、舉報3207件，為消費者挽回經濟損失352.77萬元。

　　12315熱線受理投訴中商品類投訴4323件、服務類投訴4476件。其中食品類、首飾類、交通工具類、通訊產品類、服裝鞋帽類、家居用品類位居商品類投訴前六位。餐飲和住宿服務、旅游服務、專業技術服務、停車服務、制作保養和修理、美容美發洗浴服務位居服務類投訴前六位。

　　據悉，食品類主要集中反映食品安全、售后服務問題，如食品過期變質、散裝食品外包裝無商品信息。首飾類主要反映產品質量、售后服務問題，如黃金首飾以舊換新時商家告知只能換購同等價格的“一口價”黃金飾品。

　　交通工具類主要反映合同、售后服務和質量問題，如定金和訂金退還爭議、售后服務（修理、保養）收費過高、汽車出現問題檢測鑒定難，讓消費者無力維權。通訊產品類主要反映經銷商不履行三包規定，在處理糾紛時與廠家、修理商相互推諉，以各種借口搪塞、敷衍消費者，使消費者蒙受損失等問題。

　　餐飲和住宿服務主要反映售后服務、價格等問題，如取消網上訂房商家不予退還房費、商家提供餐飲和住宿服務時收費不合理、不公示收費明細。旅游服務主要反映不履行合同、售后服務不到位和收費標準不明晰等問題。停車服務主要反映停車收費價格偏高、不公示收費標準等問題。

　　食品安全違法行為成舉報熱點

　　2023年拉薩12315熱線共受理舉報3207件，立案37件，案值0.06萬元。涉及市場主體主要為個體工商戶及私營企業。舉報問題前六位是食品安全違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為、廣告違法行為、不正當競爭行為、產品質量違法行為。

　　ODR是指綜合運用談判、調解、仲裁等多種手段，在互聯網平臺上，解決當事人之間的非訴糾紛解決模式。最重要的優勢就是當事人雙方在虛擬平臺，以不見面的方式直接解決爭議，主要有在線協商、在線調解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。2023年拉薩市新增3家ODR企業，截至目前，拉薩市共有25家ODR企業，在線成功調解消費糾紛72起，為消費者挽回經濟損失20.73萬元，調解成功率100%。2023年ODR企業接收訴求量較2022年下降41.46%。

　　拉薩市市場監管局市場規范科科長黃婷表示，2024年將強化部門協作聯動，加強企業守法經營和誠信經營的宣傳教育，引導經營者樹立自律經營意識，并由行業協會主動化解企業與消費者的糾紛，以自律促維權。同時，對于投訴舉報熱點，將加強重點領域、重點環節的監管，加大對違法違規市場主體的查處力度。

　　市場監管部門發布消費警示

　　如今，預付卡消費已成為一種消費常態，為了吸引消費者，商家經常會設計五花八門的優惠預付卡，有的是超低折扣優惠、有的是贈送免費體驗或禮品。餐飲、超市、美容美發、健身娛樂、洗車服務行業辦理預付卡或續卡促銷較多。在此，拉薩市市場監管局提醒廣大消費者，辦理預付卡要注意以下幾點：要審慎了解商家的資質、資信，注意充值額不要過大；要對相關服務內容書面確認；使用預付卡消費時，要注意保留消費憑證、發票、商家簽字等相關證據，以防卡內余額缺失。

　　在美容消費方面，廣大消費者應謹防“免費美容”陷阱，選擇有資質的正規美容機構或信譽好的商店購買美容產品和接受美容服務。消費者在接受美容服務時，要索取發票或憑證，與經營者簽訂服務質量合同，便于出現糾紛時有效維護自己的合法權益。

　　在預訂旅游城市住宿酒店時，一定要確認預訂酒店是否允許退訂的問題，以及退訂的時間限制。如果是通過網絡預訂酒店，要仔細閱讀相關信息，避免預訂費用不能退或不能全額退款的問題出現。

　　此外，消費者應注意區別“定金”和“訂金”，二者有本質區別。依據《擔保法》，合同當事人單方違約，定金不能退回。最后需要提醒的是，消費者要記得索要正規票據，如發票、收據、消費明細等相關憑證。如發生消費糾紛，可先與賣家協商處理，協商不成的應及時向有關部門投訴，依法維護自身合法權益。