7月以來，部分旅游熱點城市相繼出現新增新冠陽性病例，不少人的出行計劃面臨取消或延期。在相關機票、酒店等訂單退訂的過程中，有人吐槽提前買的“取消險”因不符合合同條款而理賠受阻。

　　網購時買份退貨運費險、旅行時買份旅游意外險……時下，購買保險產品正在成為越來越多人抵御風險的一種選擇。然而，有些保險理賠起來并不容易，由此不禁產生“保險有用嗎”“還有必要買保險嗎”之類的困惑。除了“酒店取消險”，類似的情形也出現在“新冠疫情隔離津貼”等保險產品中。

　　買保險是為了獲得心理上的安全感，但如果遇上理賠難甚至理賠糾紛，這種安全感就會大打折扣。

　　問題出在哪里？

　　這既有消費者未深入了解條款的原因，也有保險公司說明條款不充分的原因。消費者要明白，保險不是萬能的，不能“望文生義”，認為買了保險后相關的損失都能得到理賠。

　　首先，消費者在投保時要想清楚面臨的風險和保障需求，不能僅看產品名稱、盲目購買與自身需求不符的產品。

　　“酒店取消險”的保險責任通常表述為，因“保險責任”條款中所列明的原因導致客人無法按期使用酒店服務而取消所預訂的客房，造成預付房費損失，保險公司按約定賠償。比如，客人遭遇意外、突發重病、酒店遭遇火災或爆炸等，這通常是突然發生且無法預見的。

　　具體而言，消費者因受疫情影響而取消出行計劃，由此導致的損失能否得到賠付，要看條款約定。例如，有些條款中寫明“被保險人未能提供旅行社、酒店出具的證實押金不可退還或罰金的證明原件”不予理賠，有些案例中酒店已全額退款，保險公司就不需要賠付了。因為財產保險只對被保險人實際發生的物質損失承擔賠償責任，即有損失才有賠償。

　　其次，不同保險公司的條款約定有差別。有的條款既承保非被保險人自身原因導致的損失，也承保自身原因導致的損失；有的條款承保范圍相對狹窄。實踐中，保險消費者容易忽視條款，把“取消險”理解為可以隨意取消預定，不想出行就可以全額退款或者通過保險獲得賠付，這是不準確的。

　　與“取消險”類似，“疫情隔離險”在投保與理賠過程中也有相同情況。“隔離不用愁，在家躺著數錢”“人在家中坐，錢從天上來”……這是一些消費者對“隔離險”的想法，但實際情況并非如此。例如，有的產品在條款中約定的隔離賠付情形僅包括集中隔離，不含居家隔離；有的產品僅承保被保險人由于乘坐公共交通工具導致疑似感染或被確診感染新冠病毒肺炎被依法依規實行強制隔離，并且不含無癥狀感染者……

　　在消費者提高對保險的認知的同時，保險公司及其從業人員在銷售時更要充分了解客戶需求并嚴格履行條款說明義務。

　　銷售誤導是時下保險消費者投訴的熱點之一，實踐中即使沒有刻意誤導，但未按規定說明條款，也是不合規的。例如，有網銷平臺在“酒店取消保險”的產品說明中只顯示一行灰色小字“可承擔取消訂單90%的房費損失”，只有打開購買鏈接后才會出現合同條款，其中僅免除保險公司責任的約定就有10多項。

　　按照我國保險法的規定，采用格式條款訂立保險合同的，對保險合同中免除保險公司責任的條款，保險公司應當在相關單證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明。實踐中，很多糾紛恰恰是因為保險公司及其從業人員未能向客戶充分說明條款引發的。可以提醒消費者的是，保險糾紛發生后，如果保險公司不能證明自己對免除自身賠付責任的條款作出過提示或者明確說明，則該條款不生效，保險公司也不能以此為由主張不承擔保險責任。

　　消費者只有買到合適的保險才能獲得預期的保障并對保險產生信任，保險公司只有通過服務獲得良好的市場信譽才能持續健康發展，這也是保險市場良性發展的基礎。

　　有鑒于此，監管部門也在積極作為。中國銀保監會今年2月發布《關于規范“隔離”津貼保險業務經營有關問題的緊急通知》，要求保險公司規范銷售及宣傳行為。其中特別提到，保險公司在設計保險產品過程中，要以保險消費者實際需求為基礎，合理設定責任免除和理賠條件；不得以博取消費者眼球為目的，進行片面宣傳和惡意渲染炒作；保險公司應充分履行說明義務，對保險責任、責任免除以及理賠條件等進行說明……

　　從保險業發展階段來看，經濟發展水平越高的國家和地區，保險制度越完善，人均保單擁有量越多。因為這一階段人們的最大需求就是安全與保障。當前，商業保險已經越來越多地走進了人們的生活，希望在各方共同努力之下，保險能夠更充分發揮社會“穩定器”和經濟“助推器”作用，給人們帶來更多保障和心安。

　　（作者單位：中國人民大學財政金融學院）