“您好，歡迎乘坐G33次列車。”1月26日13時30分，全國青年文明號“西子號”列車的第五任號長車菲菲率領(lǐng)乘務(wù)組，給1190名旅客提供杭州東站至溫州南站的春運客運服務(wù)。

　　車菲菲是杭州客運段高鐵一車隊“西子號”號長，黨的二十大代表，曾獲“全國五一勞動獎?wù)隆薄叭珖逡唤韼綐?biāo)兵”等榮譽，負(fù)責(zé)北京至溫州線G33/38次列車的5個乘務(wù)班組。

　　今年春運優(yōu)化學(xué)生票購票流程、實施新的退改簽政策，她就在線上線下開展全覆蓋車隊400多人的兩期“春運崗前業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)”課，請本車隊業(yè)務(wù)尖子和車站售票窗口工作人員現(xiàn)場教學(xué)，提升乘務(wù)班組業(yè)務(wù)能力。為提升列車廣播的播音水平，她聯(lián)系浙江傳媒學(xué)院童肇勤教授，為線路廣播員進(jìn)行集中培訓(xùn)，用聲音傳遞溫暖。

　　“西子號”始于1987年4月1日開行的杭州至無錫82/81次列車。該趟列車由杭州客運段擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作，開行第一年就獲得旅客書面表揚上萬次，被譽為“江南第一車”。

　　1988年8月5日，浙江省人民政府與鐵路部門將其命名為“西子號”列車。從此，代表杭州城市形象的“西子號”品牌列車正式出發(fā)。

　　“當(dāng)年，為創(chuàng)建‘西子號’品牌列車，姐妹們與西湖媲美、比翼齊飛，用最美的服務(wù)溫暖著萬千旅客。”第一任“西子號”列車長阮榮珍說，35年來，這趟車的運行區(qū)間、車型設(shè)施、服務(wù)對象幾經(jīng)變遷，“變”的是列車迭代升級、服務(wù)創(chuàng)新，從時速只有60公里的普速列車，如今換型為時速350公里的復(fù)興號動車組列車；“不變”的是一茬又一茬“西子號”姑娘們始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨。

　　車菲菲說，2008年她成為一名列車員時，是在杭州到蘭州的普速列車上工作。列車跑完一個來回需要3天時間，每天的工作就是開門、關(guān)門，掃地、拖地，休息也只能在車廂內(nèi)而不能下車。

　　2012年，因為表現(xiàn)出色，她在客運段公開招聘中脫穎而出，并在2013年正式成為一名高鐵列車長。

　　在“西子號”車廂內(nèi)，常年放著一個“百寶箱”，里面既有小孩子的蠟筆、繪本，也有老花眼鏡、年輕人充電寶等。這些都是車菲菲根據(jù)旅客需求添置的。如今，這個箱子的物品品類有30多種，并額外提供高鐵“哄娃神器”——便攜式嬰兒護理臺，還專為老、弱、病、殘等適需旅客準(zhǔn)備充氣腳墊、腰靠、護頸枕等物品。

　　車菲菲細(xì)心地發(fā)現(xiàn)，以往五花八門的編織袋、麻袋，被各式各樣的輕便行李箱所代替。這也給旅客帶來一個困擾——很多行李箱外形比較相似，一些粗心的旅客容易認(rèn)錯拿錯行李。她帶領(lǐng)乘務(wù)組用不同顏色的紙質(zhì)手環(huán)，寫上旅客所在的座位號貼在旅客的行李箱上，大大減少了行李箱拿錯的情況。

　　作為“西子號”乘務(wù)組的一員，日常出乘中，車菲菲始終秉承“滿意不是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是更滿意”的服務(wù)理念，推出了“微笑多一點、言語美一點、服務(wù)細(xì)一點、關(guān)懷加一點”的“4點服務(wù)法”，對新上崗乘務(wù)人員“傳幫帶”，尤其是與旅客溝通、管理班組方面。現(xiàn)在的年輕人喜歡線上溝通，途中遇到一些問題不會現(xiàn)場和工作人員交涉，而是后續(xù)或直接線上反饋，造成一些現(xiàn)場服務(wù)工作的被動局面。她告訴同事們，日常服務(wù)中一定要換位思考，多站在旅客的角度去看待問題，從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)旅客訴求，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)。

　　26日18時，車菲菲與乘務(wù)組結(jié)束一天的工作返回杭州東站，她充分準(zhǔn)備2月1日至4日的跑車事務(wù)。同時，她把服務(wù)工作延伸到車下，“西子號”聯(lián)合杭州東站服務(wù)臺、杭州地鐵站志愿者發(fā)起“暢行聯(lián)盟”，在春運期間聯(lián)盟組成青年志愿者突擊隊，協(xié)同作戰(zhàn)，優(yōu)化旅客進(jìn)出站和換乘流線，特別是對老、弱、病、殘?zhí)厥庵攸c旅客，無縫銜接完成轉(zhuǎn)運、高鐵、地鐵換乘，讓每名旅客順利、溫暖到家。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 李劍平 來源：中國青年報