制圖：汪哲平

　　供暖工作關系千家萬戶，受到社會公眾廣泛關注。這個冬天，老百姓家里溫度是否達標？保障供暖過程中還存在哪些需要解決的問題？連日來，不少讀者紛紛來信來電，針對保障供暖工作談經歷、提建議。

　　進一步優化供暖設施規劃設計，加強對管網的維護和改造力度

　　前不久，本報讀者來信版和人民網“領導留言板”聯合開展“確保人民群眾溫暖過冬”意見建議征集活動，收到不少與供暖問題相關的來信和留言，其中大部分都是反映室溫不達標的問題。河北讀者高云說：“我家暖氣經常不熱，遇上降溫天氣，家里還得開空調。”青海讀者王會中反映：“從2016年我家搬進小區以來，暖氣就一直不熱，室溫還不到15攝氏度，家里一直冷颼颼的，希望能夠盡快解決這個問題。”

　　記者調查了解到，造成居民家中“暖氣不暖”的問題有多方面因素，其中，換熱站、供暖管道等硬件設施存在缺陷和不足，是很重要的一個原因。

　　據山東讀者楊小軍反映，最近幾個供暖季，他家的室溫往往都達不到標準，“我們向供熱公司反映過這個問題，供熱公司說是因為小區建設比較早，當初設計的供暖管道管體細、流量小，再加上年久失修，導致居民家里的暖氣不熱。要從根本上解決這個問題，需要進行徹底的管網改造”。

　　還有群眾反映，當初小區在建設的時候，將供暖管道安置在了墻體內，卻沒有預留檢修口，如果需要檢查維修管道，就必須砸破墻體。“要么破壞房間墻面，要么繼續忍受低溫。當初管網規劃設計上的缺陷，如今真叫人進退兩難。”一位居民說。

　　除了規劃設計上存在不足，一些地方的供暖管道還存在后期維護不到位的問題。地暖管道結水垢、分水器供水前端過濾器堵塞等問題，都是造成導熱功能下降的重要原因。黑龍江讀者叢女士反映，供暖開始后，家中地熱溫度一直很低。街道辦與供熱公司工作人員來到她家中進行檢查，發現是管道堵塞的原因，于是進行了濾網清洗、系統排氣等作業。很快，室溫順利提升到20攝氏度。叢女士建議：“隨著時間推移，管道故障、老化等問題難以避免，建議供熱公司統籌安排，定期對管道進行‘體檢’，避免小隱患拖成大問題”。

　　還有一些群眾家中暖氣片熱乎乎的，可室溫卻總是上不去。內蒙古的郭女士說，自家客廳、臥室的暖氣片摸起來都很熱，可是室溫卻總在15攝氏度左右，供熱公司的工作人員多次來檢修過，管道、暖氣片都不存在問題。“工作人員說，是房屋本身保溫性能有問題，影響了供暖效果。”郭女士說，自家小區屬于老舊小區，沒有外墻保溫層，墻體保溫效果不理想，“希望有關部門能夠盡快實施老舊小區改造工程，讓老舊小區暖和起來”。

　　提升服務質量、加強溝通協調，合力解決好居民供暖問題

　　“如果供熱企業、物業、小區態度積極，與居民充分溝通，相信會對解決暖氣不熱問題有所幫助。”甘肅讀者馬力康在來信中說，暖氣不熱的原因很復雜，有些還涉及管網升級、小區改造等大工程，問題一時半會兒不好解決，而供熱企業、物業等消極敷衍的態度往往加劇了群眾對供暖問題的不滿情緒。

　　記者在采訪中了解到，供暖管道跑冒滴漏等一般性故障不難解決，但有些供熱企業在處理群眾報修訴求時反應遲緩。遼寧讀者安先生說，供暖季開始時，家中供暖管道遲遲沒有通水，他向供熱公司反映了很多天，才找到人上門維修，“一開始，供熱公司提供了一個受理本片區維修的手機號碼。可我打了幾次，一直關機。后來，我輾轉聯系到了供熱公司的上級單位，這才找到人解決了問題。本來是件小事，解決起來也不難，卻因為找不到責任人耽擱了這么久，供熱企業的服務態度有待改進”。

　　山西讀者呂平原是一位社區工作者，曾參與某老舊小區的“三供一業”（即供水、供電、供熱和物業管理）改造工作。據他介紹，老舊小區進行供暖改造時，因為涉及人員多，往往需要居民集體決策，如果缺少互信、溝通不暢，經常會引發矛盾糾紛，阻礙改造工程推進。“老舊小區供暖改造首先要解決的難題就是居民意見不統一，對于改造方案、資金分攤等問題，大家經常產生分歧。如果有強有力的業委會或者信譽良好的物業公司扮演協調者的角色，就能事半功倍地解決問題。”呂平原說。

　　遼寧讀者孫一鳴說，2021年，他所在的小區進行了供暖改造，主管道建設完成后，入戶管道的施工卻陷入停滯，“主要原因還是大家改造的意愿、積極性不盡相同，有些住戶不愿意管道穿過自家房間，還有些住戶長期在外、聯系不上。結果供暖季開始的時候，管道改造工程還沒完工，小區也沒能及時供上暖。后來，還是街道和社區出面協調，才最終確定了方案。”

　　“冬病夏治”、未雨綢繆，積極探索解決之道，辦好民生實事

　　“這幾年，許多城市都改變了原來固定時間供暖的模式，開始實行‘看天供暖’，以氣溫作為判斷是否開始供暖的標準，供暖工作變得越來越精細化。”河北讀者馮毅說。供暖是實實在在的民生大事，近年來，針對群眾反映的硬件、服務等方面問題，一些地方積極探索解決之道，形成了值得借鑒推廣的好經驗、好做法。

　　比如針對供暖設施故障問題，一些地方采用“冬病夏治”的辦法，在非供暖季節開展走訪、排查，積極了解群眾訴求、排查風險隱患，實現從“投訴即辦”向“未訴先辦”的轉變。北京市在開始供暖之前，城市管理部門和供熱企業就對老舊小區供熱質量予以重點關注、加強巡檢，備足配件和備用設備，完善應急預案和搶險隊伍建設，以應對極端天氣、設施故障等突發情況。

　　在黑龍江省齊齊哈爾市，中心城區23家供熱企業組織職工2000余人，對供熱轄區內的5.5萬余戶居民走訪調研，了解居民家中實際室溫，對室溫不達標的區域及時查找原因、制定方案、源頭解決。

　　一些地方將供暖改造作為老舊小區改造的重要內容，要求將尚未開展集中供暖的小區盡快接入管網，對年久老化的管網進行維修升級。“管網一旦鋪設完畢，再要進行大幅調整，成本會比較高。因此一定要事先做好詳細規劃，處理存量問題的同時減少新增問題。”呂平原說。

　　供熱企業的服務態度和服務水平，直接影響著群眾滿意度、獲得感。河南讀者謝雨薇建議：“部分企業回應訴求遲緩，久拖不決，建議采取措施督促這些企業提升服務質量。”

　　還有一些地方推出了供熱企業“紅黑榜”制度。在采暖期結束后，對所轄區域的供熱企業進行考評，并在政府網站公示考評結果，定期通報供熱情況。對群眾反映強烈、投訴量高、溫度不達標的供熱企業調整供熱指標，督促其提高供熱質量；對造成大面積停熱帶來嚴重后果的供熱企業卸載供熱負荷；對引發嚴重社會事件的供熱企業，取締其資質，清退出供熱市場。

　　（趙一峰參與采寫）

　　《 人民日報 》（ 2022年01月17日 07 版）